近幾年由于市場經(jīng)濟(jì)體制的建立和發(fā)展，許多的公用事業(yè)單位也由單一的生產(chǎn)型轉(zhuǎn)為生產(chǎn)經(jīng)營型和服務(wù)型。自來水與千千萬萬的城市居民生活息息相關(guān)，其重要性不言而喻，自來水公司的營運(yùn)管理工作的重要程度可想而知。服務(wù)千家萬戶的自來水公司，客戶服務(wù)必是其重中之重。利用信息技術(shù)建立一個完善高效的客服中心系統(tǒng)，提高市民的服務(wù)滿意度，以及企業(yè)內(nèi)部的工作管理效率都是非常重要的。 自來水客戶服務(wù)熱線平臺是服務(wù)落實(shí)的重要平臺，在日常的客戶服務(wù)中，客服需要承擔(dān)執(zhí)行大量用戶的電話回訪工作，包括對客戶投訴建議的回訪告知服務(wù)，對故障處理質(zhì)量的回訪調(diào)查服務(wù)，用戶聯(lián)系信息變化確認(rèn)回訪服務(wù)等

　　一般來說，公司對于客戶回訪分為這么幾種手段：

　　1、問卷調(diào)查

　　2、人工電話外呼 問卷調(diào)查需要浪費(fèi)大量人力物力，并且問卷收集后的電子化錄入和統(tǒng)計比較困難。而人工電話客服外呼需要大量的客服人員來一一問答，并且協(xié)助用戶完成問卷電子化填寫，人力成本太高。

　　為解決自來水公司的客戶回訪問題，某自來水客服系統(tǒng)集成商找到長沙朗深技術(shù)。利用朗深的智能呼叫中心中間件，對原有的客服服務(wù)熱線系統(tǒng)進(jìn)行升級改造，實(shí)現(xiàn)AI智能回訪功能。充分采用成熟電話AI語音技術(shù)，發(fā)揮人工智能的優(yōu)勢，接合回訪業(yè)務(wù)明確性，用戶選擇有限性，同類回訪問題的重復(fù)性，取得很好的應(yīng)用效果。

　　具體業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)流程如下：

　　1、基于自來水公司客服系統(tǒng)所需要的回訪用戶數(shù)及待回訪問題類別，生成各類回訪問卷數(shù)據(jù)。

　　2、結(jié)合客戶留存的聯(lián)系電話及姓名資料，利用現(xiàn)有的熱線呼叫中心的線路資源，有計劃定時發(fā)起對用戶AI智能回訪外呼任務(wù)。用戶手機(jī)會收到XXX533來電，接聽后，“某某用戶您好，我是某自來水公司客服小水，現(xiàn)就你之前反饋某某問題建議，做一個簡短回訪調(diào)，、、、”。系統(tǒng)采用TTS功能，動態(tài)播放回訪問卷的題目及期待用戶對題目選擇答案，AI智能回訪功能支持題目答案用戶用語音回答或按鍵選擇。

　　ASR識別用戶選擇后，自動生成用戶選擇答案的電子數(shù)據(jù)，并自動邏輯進(jìn)行回訪問卷下一題目的問答輪次，直至完成回訪問卷全部題目。 很顯然，采用AI智能回訪功能，很好避免客戶長時間紙質(zhì)填寫，同時也避免了人工電話回訪大量人工資源的消耗。并保持了原有客戶回訪可以幫助企業(yè)了解客戶對自來水公司服務(wù)的評價，從中找出企業(yè)服務(wù)的不足，促使企業(yè)服務(wù)更進(jìn)一步的優(yōu)點(diǎn)。 通過在自來水呼叫中心系統(tǒng)中積極部署引入AI智能回訪功能，可以助力企業(yè)的客服服務(wù)，幫助客服人員足不出戶的對客戶進(jìn)行高效的回訪工作，成熟的ASR、TTS等AI語音技術(shù)在自來水公司熱線系統(tǒng)中采用，讓自來水公司系統(tǒng)客服系統(tǒng)具備更高效服務(wù)處理效率，更低服務(wù)人力成本，更好的社會服務(wù)形象。