隨著我過經(jīng)濟的發(fā)展，人民的生活質(zhì)量提高。公眾對與生活息息相關的煤氣、電、水等公共事業(yè)機構的服務也越來越關注。為提高服務質(zhì)量，及時為民眾答疑解惑，提升口碑，樹立良好的服務形象。各事業(yè)單位也開始利用信息技術建立先進的呼叫中心和管理模式，成立專門的客服服務中心。專為客戶處理業(yè)務咨詢,查詢，保修，繳費和投訴等問題。
自來水是城市居民用水的來源，保障居民安全用水是供水公司的要務。然而自來水公司每天都要面對大量的報修、咨詢、投訴等業(yè)務，所以建立完善穩(wěn)定的呼叫中心客服熱線系統(tǒng)為居民提供全方位、多渠道、內(nèi)容豐富的貼心服務是非常有必要的。 自來水客戶服務熱線平臺是自來水公司與民眾溝通的重要橋梁，而自來水在人民的生活中也不可缺少。自然自來水客戶服務中心工作的重要性可想而知。為保障千千萬萬居民的正常生活，提高服務質(zhì)量，自來水公司自然也需要建立客戶服務熱線，為公眾的日常咨詢等提供便利。在日常的客戶服務中，客服需要承擔執(zhí)行大量的客戶咨詢及回訪工作。其中回訪工作包括對故障處理質(zhì)量的回訪調(diào)查，客戶投訴建議的回訪告知，用戶聯(lián)系信息變化確認等
傳統(tǒng)的客戶回訪，由于只是手動撥打電話，而沒有專門的電話回訪管理軟件，通話也無錄音留存，因而回訪服務效率不高，企業(yè)并不能得到真實有效的回訪數(shù)據(jù)。而且還需要大量的人手，成本相對較高。 而問卷調(diào)查，在問卷收集后的電子化錄入和統(tǒng)計也較為麻煩。 為解決客服呼入呼出電話量大的問題，自來水客服系統(tǒng)軟件商決定引入長沙朗深的智能呼叫中心中間件，對原有的客戶服務熱線系統(tǒng)進行升級改造，實現(xiàn)AI智能回訪功能。充分利用成熟的電話語音技術，發(fā)揮人工智能的優(yōu)勢，結合回訪業(yè)務的明確性，同類回訪問題的重要性，取得良好的應用效果。
具體業(yè)務實現(xiàn)流程如下：
1、基于自來水公司客服系統(tǒng)所需要的回訪用戶數(shù)及待回訪問題類別，生成各類回訪問卷數(shù)據(jù)。
2、結合客戶留存的聯(lián)系電話及姓名資料，利用現(xiàn)有的熱線呼叫中心的線路資源，有計劃定時發(fā)起對用戶AI智能回訪外呼任務。用戶手機會收到XXX533來電，接聽后，“某某用戶您好，我是某自來水公司客服小水，現(xiàn)就你之前反饋某某問題建議，做一個簡短回訪調(diào)，、、、”。
系統(tǒng)采用TTS功能，動態(tài)播放回訪問卷的題目及期待用戶對題目選擇答案，AI智能回訪功能支持題目答案用戶用語音回答或按鍵選擇。 ASR識別用戶選擇后，自動生成用戶選擇答案的電子數(shù)據(jù)，并自動邏輯進行回訪問卷下一題目的問答輪次，直至完成回訪問卷全部題目。實現(xiàn)呼叫服務請求處理的全過程，實現(xiàn)客戶服務信息的網(wǎng)絡化流轉(zhuǎn)和調(diào)度指揮，充分發(fā)揮和利用現(xiàn)代網(wǎng)絡技術和軟件技術的強大功能，大大延伸客戶服務系統(tǒng)的系統(tǒng)功能。
升級過后的自來水客戶服務系統(tǒng)還具備以下功能：
1、電話回訪信息管理呼叫中心回訪客戶信息管理，主要是客戶信息的錄入和管理，可自定義設置客戶字段，根據(jù)客戶反饋問題分類創(chuàng)建，并按需求創(chuàng)建外呼任務。
2、電話自動回訪根據(jù)外呼任務，一鍵點擊客戶信息或者電話號碼，通過智能語音交互功能，自動進行電話回訪�；卦L結束后，系統(tǒng)自動生成統(tǒng)計結果，有效提高回訪效率。
3、智能IVR語音導航靈活定制的IVR語音導航功能，為客戶提供7*24全天候服務�？蛻粼趽艽驘峋�時，系統(tǒng)根據(jù)智能語音導航預先設置的話術，解答客戶的問題。如回答不了可轉(zhuǎn)接至人工坐席，有效緩解熱線“打不進”的現(xiàn)象，提高電話接通率和客戶服務效率。
4、錄音質(zhì)檢檢測呼叫中心工作人員的工作質(zhì)量。每通電話實現(xiàn)全程錄音，錄音文件可按坐席工號、日期、電話號碼等條件查詢。
5、工單管理市民可以通過撥打熱線電話或者微信等渠道反饋問題，座席通過對各類問題信息的采集錄入、分類整理，將市民的訴求以工單形式轉(zhuǎn)派至相關責任單位，并由專員跟進督辦，在規(guī)定時間接單、處理、完成反饋工作。
作為系統(tǒng)集成商，你的用戶們希望提升自己的口碑，節(jié)省人力成本，讓客戶服務中心的工作更高效而有序，質(zhì)量更好嗎？而你又想要降低開發(fā)難度，縮短開發(fā)周期，減少人力嗎？ 只要你（系統(tǒng)集成商）想，這些長沙朗深技術都可以幫助您達成哦！
