經(jīng)常會咨詢社保相關(guān)得人可能會有這種疑問，
為什么社保熱線這么難打？
為什么總要我
等，等，等，等...
為什么我問個社保得問題就這么難？
關(guān)于以上得問題，諸暨市的12333就給了大家如下回復(fù) 12333是全國統(tǒng)一的人力資源社會保障政務(wù)公開電話。剛開通的時候，諸暨市每天來電量只有100個左右，很快諸暨市民就發(fā)現(xiàn)，12333好用、管用，于是來電量迅速攀升，現(xiàn)在，來電量的一天已達到了1000多個。 這已經(jīng)是幾年前的數(shù)據(jù)了。相比現(xiàn)在人們的自我意識的增強，我相信電話會只多不少，而每個地市的情況應(yīng)該也差不多，一些高人氣的給、城市更甚。高峰時段，即使工作人員滿負荷接聽狀態(tài)，由于電話量大，因此還是有許多的電話占線，打不進。
那么出現(xiàn)這種問題怎么解決呢？
對客服系統(tǒng)進行智能升級。
當社�？头到y(tǒng)智能升級后
1、群眾來電時，智能電話機器人會在時間接通電話。對于一些非常常見的問題，智能電話機器人可以直接解決了，這樣能給人工座席留下更多的時間去解決一些疑難的問題。這樣就不會出現(xiàn)占線，打不通的情況。
2、即便是下班時間，也有智能客服可以接待需要咨詢的群眾。
3、智能客服系統(tǒng)能夠?qū)黼娗闆r，接聽答復(fù)情況以及來電咨詢問題智能化記錄，統(tǒng)計，分類管理。這樣一來，不僅僅能實時更新知識庫，還能過對咨詢問題進行重點分析，便于下一步提供更加的服務(wù)。 結(jié)合中心社會，醫(yī)療全險種一門辦理的經(jīng)辦特點，持續(xù)自主優(yōu)化智能客服系統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容和手段，推進不見面辦，及時辦，延時辦等便民措施，減少跑腿次數(shù)和等待時間。提升咨詢?nèi)罕婓w驗機滿意度。
客服系統(tǒng)智能化一般有這么幾種方式：
1、語音菜單的方式原有的呼叫中心不用做太多的改造，只需要定義一個新得菜單鍵，客戶按鍵后轉(zhuǎn)AI系統(tǒng)，完成電話機器人交互。這種方式適合于人工座席較為繁忙，客戶只能選擇由機器人代為服務(wù)的情形。
2、前置AI系統(tǒng)的方式電話首先打進AI系統(tǒng)，由機器人進行前期業(yè)務(wù)的分流：一些簡單的業(yè)務(wù)如查詢、咨詢等，可以由機器人完成；機器人無法回答或應(yīng)客戶要求時，再轉(zhuǎn)接到原有的呼叫中心進行處理。
3、一體化升級的方式如果原有的呼叫中心較為老舊，考慮到未來IMS、WEB-RTC、視頻等功能的應(yīng)用，可建議建設(shè)方利用長沙朗深的軟交換一次性升級到全功能的智能呼叫中心。并且可以順便完成對使用多年的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的提質(zhì)改造升級。
一體化的升級方式，避免AI系統(tǒng)與原有系統(tǒng)之間的交互接口。并且技術(shù)更加先進、行為更加統(tǒng)一，擴展更加靈活。 在前2種方式下，如果存在AI機器人轉(zhuǎn)回人工的情況（例如在話術(shù)結(jié)束時，用戶選擇轉(zhuǎn)不同的隊列），還需要原來的呼叫中心進行配合改造，朗深的電話AI中間件針對這個問題，提供了較好的解決方案。
