自來(lái)水關(guān)系著千千萬(wàn)萬(wàn)城鎮(zhèn)居民的生活，給居民提供穩(wěn)定安全的用水，是供水公司的要?jiǎng)?wù)。但自來(lái)水公司每天都要面對(duì)大量的咨詢，報(bào)修，投訴等業(yè)務(wù)。因此擁有穩(wěn)定完善的能為具名提供全方位，方便快捷服務(wù)的呼叫中心客服系統(tǒng)是非常有必要的。 傳統(tǒng)的呼叫中心客服系統(tǒng)是利用IVR按鍵式導(dǎo)航功能為客戶服務(wù)�？蛻敉ㄟ^(guò)手機(jī)上的按鍵輸入內(nèi)容，再根據(jù)提示音進(jìn)行下一步動(dòng)作。呼叫中心通過(guò)語(yǔ)音應(yīng)答的方式為客戶提供服務(wù)，當(dāng)遇到自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)無(wú)法解決的疑難問(wèn)題時(shí)在轉(zhuǎn)入人工坐席，以此來(lái)幫助人工客服減輕工作壓力。 但這種方式，隨著科技的不斷更新也不再方便。智能手機(jī)的出現(xiàn)讓傳統(tǒng)的按鍵式導(dǎo)航體驗(yàn)非常不好，這種多位按鍵操作方法既不方便，效率還低。 因此自來(lái)水公司及自來(lái)水客服系統(tǒng)集成商想到要改變這種服務(wù)方式。某自來(lái)水客服系統(tǒng)集成商為此找到長(zhǎng)沙朗深，利用朗深的智能呼叫中心中間件對(duì)客服系統(tǒng)進(jìn)行智能升級(jí)改造。

　　改造方法：首先對(duì)接入層的IVR進(jìn)行審計(jì)，通過(guò)AI智能語(yǔ)音導(dǎo)航替代原來(lái)IVR按鍵方式的業(yè)務(wù)選擇。讓客戶說(shuō)出業(yè)務(wù)訴求，通過(guò)ASR語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)識(shí)別用戶選擇，并實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)導(dǎo)航。 其次，在用戶費(fèi)用查詢辦理業(yè)務(wù)受理中，用戶電話呼入后，進(jìn)入資費(fèi)查詢業(yè)務(wù)流程。AI語(yǔ)音機(jī)器人提示用戶說(shuō)出待查詢的用戶卡號(hào)或綁定的用戶身份證號(hào)，利用ASR技術(shù)，識(shí)別卡號(hào)或身份證號(hào)后，調(diào)用業(yè)務(wù)接口實(shí)現(xiàn)資費(fèi)查詢，最終通過(guò)TTS模擬人工坐席播放給來(lái)電用戶，并友好提示是否重聽或轉(zhuǎn)人工服務(wù)。

　　通過(guò)引入成熟的AI語(yǔ)音技術(shù)，首先是能提高用戶查詢的輸入效率和便捷性。另外，ASR識(shí)別對(duì)數(shù)字有很好的方言容錯(cuò)性，識(shí)別準(zhǔn)確率高。同時(shí)又支持用戶隨時(shí)切換到坐席人工服務(wù)，解決更為復(fù)雜的業(yè)務(wù)。 利用朗深智能呼叫中心中間件，在自來(lái)水客服系統(tǒng)中部署引入成熟的ASR，TTS，NLP等AI語(yǔ)音技術(shù)，實(shí)現(xiàn)靈活便捷的AI查詢服務(wù)。