神秘顧客價值（四）員工認可項目：員工認可項目逐漸成為企業(yè)進行神秘顧客項目的一個主要出發(fā)點。我們通常把員工認可項目稱為“抓住員工做得正確的事”。當我們的一個客戶告訴我們他想設立一個“員工認可”項目時，他說他想通過一種方法“把員工的名字放在聚光燈下”。要設立一個有效地員工認可項目，你首先必須確定到底想要認可什么內容？是基本的顧客服務禮儀（如對顧客說“你好”、“謝謝”以及“歡迎再來”之類的）嗎？還是想推廣某種新產品或新服務，因此希望員工向客戶介紹時提及到新產品或新服務？或者**希望員工保持警醒：任何顧客都可能是一名神秘顧客。如果在神秘顧客考評中，得分比較高的員工得到了認可，那么這個目標就算是達成了。員工認可的形式可以是現金、禮品、紀念匾、獎品、在公司的業(yè)務通訊中專門提到被認可的員工、提供優(yōu)先的停車位或者任何你所能夢想到的東西。做“神秘顧客”看似輕松愜意，其實也不那么簡單，事先要經過培訓，主要是在網上進行。陜西市場潛力神秘顧客
神秘顧客研究(MysteryCustomerResearch)神秘顧客作為一種常用的商業(yè)調查方式，被廣泛應用在連鎖餐飲、汽車4S店、銀行網點等一列注重窗口服務的行業(yè)。目的是發(fā)現企業(yè)服務或者產品存在的弱項和問題，從而有針對性地進行改善和提升，從而實現品牌整體客戶滿意度的提高。通常，神秘顧客的執(zhí)行人員受過專業(yè)培訓，以普通消費者的身份來到需要調查的門店或者服務終端（例如客服中心等），通過真實消費（比如購買產品、體驗服務、業(yè)務咨詢），對產品或服務進行多維度逐項評估。很多企業(yè)采用這種調研方法來了解顧客對企業(yè)服務體驗是否滿意，并且調查結果往往與門店的業(yè)績掛鉤，以幫助管理者客觀地對員工實行獎懲，促使他們提高績效表現。浙江需求分析神秘顧客行業(yè)趨勢分析“神秘顧客”調查是一個監(jiān)督執(zhí)行的項目。
神秘顧客價值（三）識別好的員工：神秘顧客的另一個目標是獎勵那些表現優(yōu)異的員工，因而強調只有杰出的顧客服務才能保留顧客忠誠度，從而使得我們的客戶能夠對抗那些“大家伙”（備注：指強大的競爭對手）?？蛻粽J知到通過“優(yōu)良服務項目”建立員工忠誠度的價值，這有助于提升顧客忠誠度。很多品牌都希望他的員工在準備面對來自全國性零售商的競爭時，能感覺到自己是屬于“大家庭的一分子”。由于一些行業(yè)的人員流動范圍是比較窄的，公司管理層知道他的一些雇員有可能被競爭對手所雇傭，因此管理層也希望讓這些雇員知道公司對他們工作成績的認可，并感激他們的努力工作。
神秘顧客調查可用于企業(yè)銷售體系評估銷售是企業(yè)市場競爭的戰(zhàn)場，各地銷售部門是否良好的依據企業(yè)統(tǒng)一的銷售戰(zhàn)略、銷售政策、定價策略、服務標準進行銷售推廣，關系到企業(yè)市場目標和銷售目標能否達到預期效果的保證。對銷售體系的監(jiān)督，能夠預防銷售網絡對銷售政策執(zhí)行不利的情況，能夠預防基礎銷售人員利用公司管理難度大、信息不對稱損害公司利益而謀取個人私利的行為，也可以保障消費者能夠得到應有的企業(yè)承諾，保障企業(yè)形象不受損害。同時能夠及早發(fā)現問題，解決問題，使得企業(yè)銷售體系能夠健康有序。神秘顧客的發(fā)展隨著IT通訊的發(fā)展，神秘客的調查也逐漸網絡化，將多媒體技術、流程管理、客戶關系管理相結合，幫助客戶更高效、更及時地監(jiān)測網點服務質量。神秘客戶在訪問網點的當天晚上,即可通過網絡將調查問卷和音/視頻,照片上傳到系統(tǒng)中。項目人員和客戶可以及時對神秘客監(jiān)測結果進行監(jiān)督和相關指導,把控項目的質量。經過神秘客戶的監(jiān)測,企業(yè)不僅能獲得所轄各網點的真實服務情況,更重要的是其將神秘顧客這種傳統(tǒng)的考核工具提升為現場管理工具，能夠有效地、即時地促進企業(yè)服務水平的提升,進而實現顧客滿意。神秘顧客是使接受過相關培訓或指導的個人.
神秘顧客扮演的5中角色和體驗差異1、實際用戶全流程穿越體驗式：指能夠親歷服務全程的神秘顧客訪問方式。這種方式需要的成本較高，但是執(zhí)行難度比較低，也不容易被發(fā)現，而且挖掘的信息量也比較大。也就是說，這樣的神秘顧客實際上就是做了一次真實的消費者。這種方式一般在一些餐飲網點的監(jiān)測中應用較多，一個項目是否采用這一方式，關鍵因素在于企業(yè)對所需信息的價值與實施成本之間的權衡。2、實際用戶部分體驗式：是以一種有真實消費需求者的身份，將服務全程中的關鍵環(huán)節(jié)或重點研究環(huán)節(jié)進行體驗和檢測的訪問方式。這種方式的成本要求比第一種相對要低，挖掘的信息量也比較大，但是操作難度會增加很多。換言之，這樣的神秘顧客可以說是部分參與的真實消費者。3、潛在用戶全體驗式：這種訪問方式以與被檢測者之間的信息交流互動為主、實際服務感受為輔，搜集信息涉及真實購買行為全過程，更側重于考察被訪者的服務態(tài)度、業(yè)務知識的掌握程度等內容。這種方式操作隱蔽性較差，易引起懷疑，難度較大，對訪問實施者的能力要求也較高。4、潛在用戶部分體驗式：與潛在用戶全體驗式相比，潛在用戶部分體驗式的主要區(qū)別在于搜集的信息集中于服務的部分環(huán)節(jié)，而不是針對服務全程。如何認出神秘顧客？上海新戟告訴您。湖北旅游神秘顧客行業(yè)趨勢分析
神秘顧客被認出會怎樣?陜西市場潛力神秘顧客
汽車行業(yè)中的神秘顧客（二）自從4S店成為國內汽車銷售渠道主要模式以后，作為授權經銷商傳遞汽車品牌價值和達成客戶滿意度的主要指導工具，大部分汽車品牌的銷售服務標準流程（也有的稱經銷商經營運作手冊）基本大同小異。一般汽車廠商將神秘客檢核評估項目外包給第三方市場調研公司，目前業(yè)內已經形成相對成熟的項目運作模式和管理方法。神秘客檢核的內容及標準一般依據各品牌自身的銷售服務標準流程進行制定，有時也會結合各階段品牌要求經銷商重點改善環(huán)節(jié)或者行業(yè)銷售(或服務)滿意度指數調研的關注內容。神秘客檢核項目組一般都會對應邀參加神秘客檢核的執(zhí)行人員進行培訓，以便向執(zhí)行人員說明需要檢核/體驗的內容、執(zhí)行方式（例如幾人進店、是否錄音錄像、角色扮演細節(jié)等）、信息反饋方式、突發(fā)情況處理、執(zhí)行任務的報酬等等。神秘客一般都是進店前熟悉調研問卷內容，進店體驗銷售流程，出店后填寫問卷和整理數據，而后根據事前約定的反饋方式提交給項目組相關評估結果、音頻資料及數據。陜西市場潛力神秘顧客