遼寧問卷調(diào)查神秘顧客專案設(shè)計(jì)

神秘顧客的價(jià)值（一）為競(jìng)爭(zhēng)而準(zhǔn)備：神秘顧客的應(yīng)用之一就是為外部的競(jìng)爭(zhēng)而準(zhǔn)備。比如，同一商圈內(nèi)有多家綜合商業(yè)購(gòu)物中心，為了體現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)，其中一家購(gòu)物中心委托神秘顧客了解周圍其他商業(yè)中心內(nèi)業(yè)態(tài)的情況、服務(wù)人員的服務(wù)水平、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以及其他一些對(duì)消費(fèi)者能產(chǎn)生吸引力的設(shè)施與客戶關(guān)懷。整個(gè)神秘顧客調(diào)查的內(nèi)容中，也包含了洞察競(jìng)品短板的內(nèi)容，從而真正做到從消費(fèi)者的角度看待問題，進(jìn)一步發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目，彌補(bǔ)不足。做神秘顧客被發(fā)現(xiàn)了怎么應(yīng)對(duì)?遼寧問卷調(diào)查神秘顧客專案設(shè)計(jì)

神秘顧客價(jià)值（二）神秘顧客調(diào)研的另一個(gè)價(jià)值監(jiān)就是可以做到動(dòng)態(tài)監(jiān)控競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行監(jiān)控是神秘顧客的另一項(xiàng)應(yīng)用。我們的許多客戶不僅要求我們考評(píng)他們自己的服務(wù)表現(xiàn)，而且也要考評(píng)同水平的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。通過采用相同的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)和同一名神秘顧客去考評(píng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，我們可以明確地告訴我們的客戶：在使用他們的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的情況下，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得怎樣？這種神秘顧客的使用方法已經(jīng)成功地應(yīng)用于銀行、普通超市和服裝零售商等行業(yè)。山東酒店服務(wù)滿意度神秘顧客行業(yè)趨勢(shì)分析企業(yè)采用“神秘顧客”檢測(cè)的另一個(gè)初衷是更好的獲取客戶對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù)的反饋。

神秘顧客在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)中的應(yīng)用招募體驗(yàn)者或真實(shí)的病人充當(dāng)“神秘客”，以患者的身份體驗(yàn)整個(gè)就醫(yī)流程，對(duì)就醫(yī)各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行“找茬”，而醫(yī)院將根據(jù)“神秘客”反饋的問題，進(jìn)行跟蹤調(diào)查，梳理流程、完善制度。“神秘客”會(huì)用患者的親身體驗(yàn)和醫(yī)務(wù)工作者的專業(yè)性，從上述五個(gè)測(cè)評(píng)維度對(duì)就醫(yī)各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并列出自己遇到的問題，用文字和圖片呈現(xiàn)自己的主觀視覺效果及感觀。而醫(yī)院改善就醫(yī)體驗(yàn)服務(wù)部將根據(jù)“神秘客”提交的測(cè)評(píng)表，拎出其中需要改進(jìn)的項(xiàng)目，及時(shí)反饋到相關(guān)科室及人員進(jìn)行整改，整改完成后還要進(jìn)行“回頭看”，驗(yàn)證整改是否落到了實(shí)處?！吧衩乜汀被顒?dòng)的開展能有效改善人們就醫(yī)感受，響應(yīng)上級(jí)部門提出的改善醫(yī)療服務(wù)的行動(dòng)計(jì)劃，不斷提升醫(yī)院服務(wù)能力和水平和患者的滿意度。

神秘顧客調(diào)查方法神秘顧客調(diào)查方法主要采用觀察法進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的檢查。它的優(yōu)點(diǎn)在于，首先，觀察到的是真實(shí)發(fā)生的行為，避免了訪問調(diào)查中被訪者自述行為與真實(shí)行為不一致的風(fēng)險(xiǎn)；第二，由于參與觀察，能獲得提問方式不能獲得的許多信息，如避免事后訪問中的顧客對(duì)服務(wù)過程的失憶問題；第三，參與觀察避免了訪問員受制于口頭語言能力對(duì)采集信息的數(shù)量和質(zhì)量的限制，能觀察詳盡的服務(wù)細(xì)節(jié)而不僅是服務(wù)結(jié)果。因此，神秘顧客調(diào)查方法非常適合于過程復(fù)雜、顧客自身又難以評(píng)價(jià)的服務(wù)過程或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查。神秘顧客暗訪對(duì)服務(wù)的作用做為當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)的重要手段。

神秘顧客價(jià)值（三）識(shí)別好的員工：神秘顧客的另一個(gè)目標(biāo)是獎(jiǎng)勵(lì)那些表現(xiàn)優(yōu)異的員工，因而強(qiáng)調(diào)只有杰出的顧客服務(wù)才能保留顧客忠誠(chéng)度，從而使得我們的客戶能夠?qū)鼓切按蠹一铩保▊渥ⅲ褐笍?qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）?？蛻粽J(rèn)知到通過“優(yōu)良服務(wù)項(xiàng)目”建立員工忠誠(chéng)度的價(jià)值，這有助于提升顧客忠誠(chéng)度。很多品牌都希望他的員工在準(zhǔn)備面對(duì)來自全國(guó)性零售商的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，能感覺到自己是屬于“大家庭的一分子”。由于一些行業(yè)的人員流動(dòng)范圍是比較窄的，公司管理層知道他的一些雇員有可能被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所雇傭，因此管理層也希望讓這些雇員知道公司對(duì)他們工作成績(jī)的認(rèn)可，并感激他們的努力工作。由于被檢查或需要被評(píng)定的對(duì)象，事先無法識(shí)別或確認(rèn)“神秘顧客”的身份。湖南需求分析神秘顧客專案設(shè)計(jì)

“神秘顧客”只是帶著一種更為專業(yè)的眼光來看待這次服務(wù)體驗(yàn)過程。遼寧問卷調(diào)查神秘顧客專案設(shè)計(jì)

“神秘顧客"調(diào)查主要是為了解決企業(yè)面臨的兩個(gè)難題:一是銷售終端管理難。企業(yè)對(duì)分布在各個(gè)城市的賣場(chǎng)無法由總部直接掌控。在執(zhí)行層層分級(jí)管理的體制后，總部往往難以制約企業(yè)在各地區(qū)的派出機(jī)構(gòu)，常見的問題如促銷員的管理費(fèi)用、賣場(chǎng)柜臺(tái)燈箱費(fèi)用等難以控制，甚至出現(xiàn)虛報(bào)、瞞報(bào)費(fèi)用的情況。此外還存在企業(yè)重金制定的LOGO、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色等Cl規(guī)則被隨意更改的情況，不利于企業(yè)品牌形象的樹立。二是促銷活動(dòng)執(zhí)行難。企業(yè)總部精心規(guī)劃的各種促銷活動(dòng)，到了各地賣場(chǎng)往往變形走樣，如主推產(chǎn)品不如過期處理品更受重視、重點(diǎn)商品價(jià)格不統(tǒng)一、贈(zèng)品不統(tǒng)一等問題，如此種種都影響到了企業(yè)的全盤計(jì)劃?？偛客荒芨鶕?jù)各地上報(bào)的報(bào)表來處理問題，幾乎處于兩眼一抹黑的狀況。而總部派員出差視察，則存在人情關(guān)系干擾、人手精力有限、各地事先有準(zhǔn)備應(yīng)付視察等原因，導(dǎo)致無法獲得**真實(shí)信息。遼寧問卷調(diào)查神秘顧客專案設(shè)計(jì)