神秘顧客-服務(wù)質(zhì)量檢測神秘顧客檢測廣泛應(yīng)用于注重窗口服務(wù)的行業(yè)：如銀行網(wǎng)點(diǎn)、電信營業(yè)廳、汽車4S店、房地產(chǎn)售樓處、連鎖酒店、加油站、奢飾品專賣店（專柜）、服裝品牌專賣店、連鎖餐廳、化妝品柜臺、藥店、行政窗口等。神秘顧客檢測可以幫助客戶解決：（1）服務(wù)人員行為不規(guī)范，必然會影響產(chǎn)品服務(wù)銷量和聲譽(yù)，加大管理壓力，尤其在公共場所受到媒體和輿論的高度關(guān)注，隱性風(fēng)險大。（2）督察各網(wǎng)點(diǎn)在企業(yè)形象管理、市場宣傳推廣、零售賣場現(xiàn)場管理、人員服務(wù)水平、客戶體驗(yàn)、硬件設(shè)施的投入與維護(hù)、店內(nèi)外環(huán)境管理等等方面是否符合企業(yè)的管理規(guī)范。（3）進(jìn)行同業(yè)對比暗訪，找出自身服務(wù)優(yōu)勢及不足，吸取同業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)。（4）從客戶角度出發(fā)，調(diào)研客戶的服務(wù)需求狀況，并提出未來服務(wù)的發(fā)展方向。神秘顧客需要具備哪些技能？山東金融行業(yè)神秘顧客專案設(shè)計
神秘顧客的作用：把快餐帶進(jìn)中國的羅杰斯快餐店總經(jīng)理王大東先生認(rèn)為，羅杰斯設(shè)“神秘顧客”的原因是為了讓他們客觀地評價餐飲和服務(wù)做得是否好，要他們給員工打分，而他們打的分?jǐn)?shù)與餐行員工的獎金等是直接掛鉤的，但之所以叫“神秘頂客”，就是因?yàn)閱T工們都不知道哪位是“神秘頂客”。中國電信下屬許多分公司都聘請在校學(xué)生、下崗職工、工作人員和企事業(yè)單位職工作為“神秘頂客”，監(jiān)督窗口服務(wù)。方式為詢問營業(yè)員簡短問題、用半小時觀察營業(yè)員的整體表現(xiàn)，然后填寫有關(guān)監(jiān)測問卷，按月度整理后反憒給有關(guān)部門。有關(guān)部門據(jù)此對營業(yè)員進(jìn)行考核，決定是否繼續(xù)予以聘任。短時間內(nèi)營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度和熱情，有了極大的改觀，基本杜絕了過去應(yīng)付檢查的現(xiàn)象。"神秘顧客”暗訪這種方式之所以能被企業(yè)的管理者所采用，原因就是“神秘碩客”以中立的身份，在購買商品和消費(fèi)服務(wù)時，同時又以頂客和管理者的兩種眼光觀察服務(wù)表現(xiàn)，所觀察到的是服務(wù)人員無意識的表現(xiàn)。從心理和行為學(xué)角度，人在無意識時的表現(xiàn)是真實(shí)的?！吧衩卮T客”在消費(fèi)的同時,也和其他消費(fèi)者一樣，對商品和服務(wù)進(jìn)行評價，發(fā)現(xiàn)的問題與其他消費(fèi)者有同樣的感受。山東消費(fèi)趨勢分析神秘顧客專業(yè)公司神秘顧客并不適用于所有的調(diào)查目的。
神秘顧客主要工作內(nèi)容神秘顧客也叫暗訪者，是專門以顧客形式去各個品牌連鎖店進(jìn)行觀察和調(diào)研的人員。神秘顧客的工作主要檢查兩樣?xùn)|西：1）硬件：衛(wèi)生、自助設(shè)施、裝修、干凈與否。2）軟件：服務(wù)人員能否在短時間內(nèi)介紹或辦理業(yè)務(wù)和服務(wù)、其次就是服務(wù)語言、服務(wù)體態(tài)、服務(wù)規(guī)范。每個門店都知道會有定期暗訪者，所以很謹(jǐn)慎，神秘顧客需要裝扮成各種能夠裝扮的人物和體態(tài)來收集自己的資料。需要學(xué)習(xí)什么技能一般消費(fèi)者行業(yè)，比如時尚零售、酒店、奢侈品、餐飲、汽車、美妝、珠寶等，在各個城市都會發(fā)布神秘顧客兼職機(jī)會。神秘顧客是一種可以當(dāng)做兼職的工作機(jī)會，因?yàn)橥患业瓯容^好出現(xiàn)不同的人。神秘顧客的整體要求不高，只要膽大心細(xì)、善于發(fā)現(xiàn)，帶著問題去"消費(fèi)",同時又能夠沉著冷靜，就能夠順利完成大部分項目。有些復(fù)雜的項目，會對神秘顧客有些要求，比如：年齡、性別、形象氣質(zhì)、是否開車等。
神秘顧客研究(MysteryCustomerResearch)是顧客滿意度調(diào)查的重要方法之一又稱神秘購物、神秘人檢測。其做法是∶由對被調(diào)查行業(yè)有較深了解的調(diào)查者，以普通顧客的身份親歷被調(diào)查企業(yè)的服務(wù)及產(chǎn)品，在真實(shí)的消費(fèi)環(huán)境中以專業(yè)的視角感知企業(yè)與顧客接觸的每一個真實(shí)時刻（MomentofTruth),并將其消費(fèi)經(jīng)歷、感受、評價等以《顧客經(jīng)歷報告》的形式反饋給被委托人。由于被檢查或需要被評定的對象無法確認(rèn)顧客，較之領(lǐng)導(dǎo)定期或不定期的檢查，能夠更真實(shí)、客觀并系統(tǒng)地反映出目標(biāo)對象的真實(shí)狀況。所以，這種方法越來越吸引客戶，是被證明切實(shí)有效的市場研究方法。因?yàn)樗械脑L員都是以“顧客”的身份進(jìn)行調(diào)查，任何的銷售人員對于顧客任何問題都應(yīng)圓滿回答。
“神秘顧客”在對受測對象的檢測中，是以第三方身份出現(xiàn)的，這樣可以保證檢測過程和檢測結(jié)果的客觀性、公正性、保密性?！吧衩仡櫩汀闭{(diào)查是一個監(jiān)督執(zhí)行的項目，一個好的“神秘顧客”調(diào)查項目對于企業(yè)加強(qiáng)銷售人員培訓(xùn)、提高賣場管理，有立竿見影的效果。往往通過一到兩個月的全國范圍內(nèi)的“神秘顧客”調(diào)查，即會對賣場管理有較大改觀?！吧衩仡櫩汀闭{(diào)查的產(chǎn)出不僅*是獎勤罰懶，同時還可以通過匯總特定城市特定地區(qū)的零售賣場表現(xiàn)來調(diào)整企業(yè)的下一步行動計劃。例如當(dāng)發(fā)現(xiàn)某個地區(qū)的促銷人員產(chǎn)品知識薄弱時，及時的產(chǎn)品培訓(xùn)會對你的銷售起到助推作用?！吧衩仡櫩汀敝皇菐е环N更為專業(yè)的眼光來看待這次服務(wù)體驗(yàn)過程。酒店入住體驗(yàn)神秘顧客多少錢
對于銷售人員的態(tài)度、儀容儀表也會給消費(fèi)者留下印象分，也是調(diào)查的內(nèi)容之一。山東金融行業(yè)神秘顧客專案設(shè)計
餐廳神秘顧客檢測的常見流程1）到達(dá)指定餐廳:在指定時間到指定餐廳;確認(rèn)餐廳名稱、地址;觀察餐廳外部環(huán)境和標(biāo)志性參照物;開啟錄音設(shè)備;記錄進(jìn)廳時間。2〉神秘顧客進(jìn)入餐廳:環(huán)顧餐廳內(nèi)部一至兩遍;排隊等候點(diǎn)餐;細(xì)致觀察店內(nèi)環(huán)境、設(shè)施、標(biāo)志等;觀察服務(wù)人員工作情況、服務(wù)表現(xiàn);觀察其他顧客的情況。3）神秘顧客點(diǎn)餐、就餐:神秘顧客進(jìn)行點(diǎn)餐，過程中可適當(dāng)詢問1-2個普通問題;觀察服務(wù)人員點(diǎn)餐過程的工作情況、服務(wù)表現(xiàn);點(diǎn)餐結(jié)束后，離開柜臺，用餐;就餐過程觀察食品質(zhì)量，同時觀察周圍顧客情況及服務(wù)情況。4）離開餐廳:記錄離開時間;關(guān)閉錄音設(shè)備。5)問卷填寫:按照標(biāo)準(zhǔn)問卷、表格填寫觀察所得;根據(jù)錄音及回憶填寫業(yè)務(wù)體驗(yàn)情況;著重描寫體驗(yàn)過程中的感受和不足之處。山東金融行業(yè)神秘顧客專案設(shè)計