對(duì)于持續(xù)表現(xiàn)不佳的那些服務(wù)內(nèi)容，企業(yè)需要重點(diǎn)去解決；培訓(xùn)師可以自行決定應(yīng)該采取哪些培訓(xùn)技巧，這樣才能更好地向員工溝通培訓(xùn)的內(nèi)容。經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的時(shí)間（也許更長(zhǎng)的時(shí)間），對(duì)于那些有持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)內(nèi)容要記錄在案；對(duì)于持續(xù)表現(xiàn)弱勢(shì)的服務(wù)內(nèi)容，也要記錄下來(lái)。一個(gè)經(jīng)過(guò)深思熟慮并經(jīng)過(guò)良好執(zhí)行的神秘顧客項(xiàng)目，可以對(duì)員工的選擇和培訓(xùn)項(xiàng)目的有效性提供重要的反饋信息。站在員工的立場(chǎng)上，當(dāng)員工獲知企業(yè)正在進(jìn)行神秘顧客考評(píng)時(shí)，這也將有助于提升員工的顧客服務(wù)意識(shí)，進(jìn)而提升顧客的服務(wù)水平。另外，通過(guò)神秘顧客項(xiàng)目來(lái)設(shè)計(jì)顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及監(jiān)控這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，也更容易被公司員工所接受；這樣做，往往也會(huì)消除員工的困惑，增加對(duì)員工的激勵(lì)效果。持續(xù)的培訓(xùn)和評(píng)估，對(duì)于員工提供高水平的顧客服務(wù)是很重要的，這將帶來(lái)更高的顧客忠誠(chéng)度，從而提升公司的銷(xiāo)售。神秘顧客在確定員工所提供的顧客服務(wù)水平方面扮演著非常重要的角色；在為員工提供了培訓(xùn)后，神秘顧客項(xiàng)目也可以幫助確定員工的服務(wù)能力和服務(wù)水平的變化情況?！吧衩仡櫩汀闭{(diào)查可以調(diào)查哪幾個(gè)方面？湖北用戶(hù)滿(mǎn)意度神秘顧客方案設(shè)計(jì)
銀行/金融業(yè)神秘顧客調(diào)查銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)神秘顧客檢測(cè)、保險(xiǎn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)神秘顧客檢測(cè)、證券/金融網(wǎng)點(diǎn)神秘顧客檢測(cè)。銀行行業(yè)“神秘顧客”測(cè)評(píng)的目的(1)對(duì)銀行服務(wù)人員的現(xiàn)場(chǎng)工作質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè)。由于銀行的服務(wù)人員同顧客一起參與了銀行服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)過(guò)程，因此在顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)時(shí)，服務(wù)人員的態(tài)度，專(zhuān)業(yè)技能掌握，應(yīng)變等現(xiàn)場(chǎng)反應(yīng)都會(huì)對(duì)顧客體驗(yàn)產(chǎn)生影響。因此，銀行應(yīng)制定相應(yīng)的監(jiān)督體系對(duì)服務(wù)人員的工作情況進(jìn)行量化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的考核，保證時(shí)刻按照企業(yè)要求為顧客提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)。(2）了解企業(yè)自身服務(wù)水平顧客消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品的過(guò)程同時(shí)也是服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程，一旦相關(guān)服務(wù)內(nèi)容結(jié)束，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知也應(yīng)相應(yīng)結(jié)束，企業(yè)無(wú)法通過(guò)后期活動(dòng)對(duì)其進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的修補(bǔ)。而服務(wù)產(chǎn)品不同于其他具有實(shí)體形態(tài)的商品，不具備存儲(chǔ)性，從而導(dǎo)致企業(yè)不能直觀地感受到自身服務(wù)質(zhì)量到底如何。神秘顧客調(diào)查恰好可以解決這一問(wèn)題。還可有效的消除員工惰性心理，有助于企業(yè)在短時(shí)間內(nèi)迅速提高服務(wù)質(zhì)量，產(chǎn)生立竿見(jiàn)影的效果。江蘇服裝行業(yè)神秘顧客行業(yè)趨勢(shì)分析一個(gè)好的“神秘顧客”調(diào)查項(xiàng)目對(duì)于企業(yè)加強(qiáng)銷(xiāo)售人員培訓(xùn)、提高賣(mài)場(chǎng)管理，會(huì)很快達(dá)到銷(xiāo)售有立竿見(jiàn)影的作用。
神秘顧客3種調(diào)查方式跟進(jìn)神秘顧客訪(fǎng)問(wèn)使用的調(diào)查方式（場(chǎng)地或工具）不同通常有如下3種形式：1、神秘顧客撥打神秘電話(huà)，在這種調(diào)查方法中，神秘顧客給其被調(diào)查的客戶(hù)撥打電話(huà)，并根據(jù)電話(huà)內(nèi)容評(píng)估所接受的服務(wù)水平，繼而與進(jìn)行一番照本宣科式的談話(huà)。在實(shí)際訪(fǎng)問(wèn)過(guò)程中，我們通常會(huì)設(shè)計(jì)好一些問(wèn)題或者困難，然后引導(dǎo)被調(diào)查者進(jìn)行作答。2、神秘顧客實(shí)地檢查，在這種調(diào)查方法中，神秘顧客在要被調(diào)查的地點(diǎn)（或者購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)）進(jìn)行實(shí)際的購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)，然后把購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的感受記錄下來(lái)，并根據(jù)實(shí)際印象對(duì)其服務(wù)進(jìn)行評(píng)估。3、神秘在線(xiàn)調(diào)查，在這種調(diào)查方法中，神秘顧客要與被調(diào)研對(duì)象網(wǎng)站的在線(xiàn)客服進(jìn)行溝通，并根據(jù)通話(huà)內(nèi)容評(píng)估客服的服務(wù)水平。這實(shí)際訪(fǎng)問(wèn)過(guò)程中，我們通常也會(huì)設(shè)計(jì)好一些問(wèn)題或者困難，然后引導(dǎo)被調(diào)查者進(jìn)行作答，檢查其處理問(wèn)題的水平與技巧。
神秘顧客調(diào)查考評(píng)與企業(yè)內(nèi)部自行組織的檢查考核相比，有著較為明顯的優(yōu)勢(shì)。1、真實(shí)性、保密性神秘顧客調(diào)查的具體時(shí)間以及人選，對(duì)于考評(píng)對(duì)象以及相關(guān)管理人員來(lái)說(shuō)，都將是嚴(yán)格保密的。嚴(yán)格的保密制度又是采集考評(píng)數(shù)據(jù)資料真實(shí)性的有效保證。2、客觀性、公平性通過(guò)嚴(yán)格的篩選以及回避制度，可保證神秘顧客的具體實(shí)施人員與考評(píng)對(duì)象，不可能存在任何利益和親情關(guān)系，確保整個(gè)項(xiàng)目調(diào)查考評(píng)結(jié)果的客觀和公正。3、專(zhuān)業(yè)性、準(zhǔn)確性專(zhuān)業(yè)的神秘客調(diào)查公司對(duì)于服務(wù)行業(yè)的考評(píng)指標(biāo)都有著專(zhuān)業(yè)的理解，所組織神秘顧客都是有類(lèi)似執(zhí)行經(jīng)驗(yàn)的人員，并經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)，能夠洞察企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)節(jié)，合理把握和處理現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的各種變化，準(zhǔn)確作出考評(píng)判斷。4、督促與建議的優(yōu)勢(shì)調(diào)查考評(píng)對(duì)象無(wú)從知道具體調(diào)查考評(píng)的實(shí)施時(shí)間，只能從嚴(yán)要求自己以保證隨時(shí)可能出現(xiàn)的暗訪(fǎng)考評(píng)能夠達(dá)標(biāo)。這就無(wú)形中形成了一種長(zhǎng)效督促的管理效果，有助于整體提高服務(wù)質(zhì)量。第三方神秘客調(diào)查公司憑借著豐富的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，可根據(jù)調(diào)查的結(jié)果，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，提出可落地的改進(jìn)與提升的優(yōu)化建議。神秘顧客調(diào)查的運(yùn)用，是為了發(fā)現(xiàn)、修正存在的問(wèn)題，了解市場(chǎng)的實(shí)際需求，為開(kāi)拓市場(chǎng)提供基礎(chǔ)支撐?！吧衩仡櫩汀边@個(gè)職業(yè)其實(shí)在歐美等國(guó)家早已經(jīng)風(fēng)行數(shù)十年。
神秘顧客對(duì)公司有什么好處？神秘顧客是以潛在消費(fèi)者或真實(shí)消費(fèi)者的身份對(duì)某一顧客服務(wù)過(guò)程進(jìn)行體驗(yàn)和評(píng)價(jià)，然后以特定的方式詳細(xì)客觀的反饋其消費(fèi)體驗(yàn)。“神秘顧客”可以從顧客的角度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客。對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展起著決定性的作用，下則是其對(duì)神秘顧客執(zhí)行項(xiàng)目的一些工作總結(jié)。神秘顧客調(diào)查價(jià)值一、針對(duì)銷(xiāo)售部1、提高銷(xiāo)售執(zhí)行力2、縮短營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃執(zhí)行周期3、終端人員銷(xiāo)售技巧明顯提高4、顧客忠誠(chéng)度、滿(mǎn)意度持續(xù)上升5、終端人員始終保持在高度興奮狀態(tài)二、針對(duì)市場(chǎng)部的好處1、提高銷(xiāo)售執(zhí)行力2、公司促銷(xiāo)計(jì)劃得到良好執(zhí)行3、終端市場(chǎng)表現(xiàn)統(tǒng)一、規(guī)范，達(dá)標(biāo)率高4、促銷(xiāo)資源得到充分利用，帶來(lái)更多生意5、促銷(xiāo)信息完整呈現(xiàn)到顧客端，促銷(xiāo)計(jì)劃達(dá)成率得到保證6、品牌形象進(jìn)一步提升（全國(guó)統(tǒng)一）7、品牌推薦率大幅度提升，市場(chǎng)占有率=真實(shí)市場(chǎng)份額。三、針對(duì)客戶(hù)服務(wù)部的好處1、發(fā)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)中的問(wèn)題2、關(guān)注客戶(hù)服務(wù)中的細(xì)節(jié)3、提供客戶(hù)服務(wù)提高的建議4、設(shè)計(jì)客戶(hù)服務(wù)發(fā)展的模型“神秘顧客”訪(fǎng)問(wèn)員本身就是企業(yè)的客戶(hù)或潛在客戶(hù)。湖北用戶(hù)滿(mǎn)意度神秘顧客方案設(shè)計(jì)
神秘顧客是使接受過(guò)相關(guān)培訓(xùn)或指導(dǎo)的個(gè)人.湖北用戶(hù)滿(mǎn)意度神秘顧客方案設(shè)計(jì)
汽車(chē)行業(yè)中的神秘顧客（一）神秘客檢核項(xiàng)目是汽車(chē)品牌對(duì)其授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行檢核評(píng)估的常規(guī)手段，與明訪(fǎng)（廠方人員或授權(quán)第三方調(diào)研公司工作人員到店亮明身份進(jìn)行直接檢核）相對(duì)應(yīng)，一般被成為暗訪(fǎng)。除了汽車(chē)廠商以外，也有經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)或經(jīng)銷(xiāo)商自身要求進(jìn)行神秘客檢核的情況。暗訪(fǎng)評(píng)估結(jié)果根據(jù)各品牌自身的商務(wù)政策對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰、銷(xiāo)售返利調(diào)整等等。暗訪(fǎng)檢核評(píng)估的目的一般都是幫助經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)現(xiàn)其銷(xiāo)售服務(wù)存在的弱項(xiàng)和問(wèn)題，從而有針對(duì)性地進(jìn)行改善和提升，實(shí)現(xiàn)品牌整體客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高。神秘客項(xiàng)目一般針對(duì)各汽車(chē)品牌要求經(jīng)銷(xiāo)商執(zhí)行的銷(xiāo)售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行檢核評(píng)估，以銷(xiāo)售流程為例，涵蓋電話(huà)接待、經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施、展廳接待、需求分析、產(chǎn)品介紹、試乘試駕、送行回訪(fǎng)等環(huán)節(jié)，基本包括客戶(hù)簽訂購(gòu)車(chē)銷(xiāo)售合同前所有的銷(xiāo)售體驗(yàn)。湖北用戶(hù)滿(mǎn)意度神秘顧客方案設(shè)計(jì)
上海新戟企業(yè)發(fā)展有限公司擁有企業(yè)信息咨詢(xún)，市場(chǎng)信息咨詢(xún)與調(diào)查（不得從事社會(huì)調(diào)查、社會(huì)調(diào)研、民意調(diào)查、民意測(cè)驗(yàn)），體育賽事策劃，公關(guān)活動(dòng)策劃，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃，文化藝術(shù)交流策劃；體育用品、健身器材、服裝服飾、鞋帽、針紡織品、日用百貨的銷(xiāo)售。等多項(xiàng)業(yè)務(wù)，主營(yíng)業(yè)務(wù)涵蓋市場(chǎng)調(diào)查，消費(fèi)者問(wèn)卷調(diào)查，神秘顧客，數(shù)據(jù)采集與分析。目前我公司在職員工以90后為主，是一個(gè)有活力有能力有創(chuàng)新精神的團(tuán)隊(duì)。公司以誠(chéng)信為本，業(yè)務(wù)領(lǐng)域涵蓋市場(chǎng)調(diào)查，消費(fèi)者問(wèn)卷調(diào)查，神秘顧客，數(shù)據(jù)采集與分析，我們本著對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)，對(duì)員工負(fù)責(zé)，更是對(duì)公司發(fā)展負(fù)責(zé)的態(tài)度，爭(zhēng)取做到讓每位客戶(hù)滿(mǎn)意。公司力求給客戶(hù)提供全數(shù)良好服務(wù)，我們相信誠(chéng)實(shí)正直、開(kāi)拓進(jìn)取地為公司發(fā)展做正確的事情，將為公司和個(gè)人帶來(lái)共同的利益和進(jìn)步。經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，已成為市場(chǎng)調(diào)查，消費(fèi)者問(wèn)卷調(diào)查，神秘顧客，數(shù)據(jù)采集與分析行業(yè)出名企業(yè)。