“神秘顧客”調(diào)查是一個監(jiān)督執(zhí)行的項(xiàng)目，一個好的“神秘顧客”調(diào)查項(xiàng)目對于企業(yè)加強(qiáng)銷售人員培訓(xùn)、提高賣場管理，會很快達(dá)到銷售有立竿見影的作用。往往通過一到兩個月的全國范圍的“神秘顧客”，即會對賣場管理有較大改觀。因?yàn)樗械脑L員都是以“顧客”的身份進(jìn)行調(diào)查，任何的銷售人員對于顧客任何問題都應(yīng)圓滿回答。通過匯總該城市該地區(qū)的銷售人員的表現(xiàn)，可以調(diào)整企業(yè)的下一步行動計(jì)劃。同時，“神秘顧客”檢測有助于企業(yè)發(fā)現(xiàn)很多平時難以發(fā)現(xiàn)的隱性問題?！吧衩仡櫩汀闭{(diào)查的結(jié)果對于了解市場上主要競爭對手在零售終端的軟硬件投入，為企業(yè)提供合理的分配賣場資源的依據(jù)起著一定作用。例如，如果發(fā)現(xiàn)賣場中競爭品牌的位置和陳列面積占較大優(yōu)勢，那么適當(dāng)調(diào)整進(jìn)場費(fèi)、專柜制作等的預(yù)算要被列入日程。“神秘顧客”調(diào)查的結(jié)果是來自零售終端的信息。查漏式：詳細(xì)設(shè)定觀察線路，詳細(xì)設(shè)計(jì)觀察及詢問項(xiàng)目，設(shè)定重點(diǎn)查漏環(huán)節(jié)與指標(biāo)。提升式：與**溝通目標(biāo)顧客，商圈狀況與業(yè)績表現(xiàn)。確立調(diào)研重點(diǎn)，并與**商定詳細(xì)的“消費(fèi)”方式。設(shè)計(jì)所調(diào)查的項(xiàng)目。必要的情況下，設(shè)計(jì)陷阱對相應(yīng)對象進(jìn)行考核。“神秘顧客”訪問員本身就是企業(yè)的客戶或潛在客戶。山東問卷調(diào)查神秘顧客
汽車行業(yè)中的神秘顧客（一）
神秘客檢核項(xiàng)目是汽車品牌對其授權(quán)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行檢核評估的常規(guī)手段，與明訪（廠方人員或授權(quán)第三方調(diào)研公司工作人員到店亮明身份進(jìn)行直接檢核）相對應(yīng)，一般被成為暗訪。除了汽車廠商以外，也有經(jīng)銷商集團(tuán)或經(jīng)銷商自身要求進(jìn)行神秘客檢核的情況。暗訪評估結(jié)果根據(jù)各品牌自身的商務(wù)政策對經(jīng)銷商進(jìn)行相應(yīng)的獎勵、懲罰、銷售返利調(diào)整等等。暗訪檢核評估的目的一般都是幫助經(jīng)銷商發(fā)現(xiàn)其銷售服務(wù)存在的弱項(xiàng)和問題，從而有針對性地進(jìn)行改善和提升，實(shí)現(xiàn)品牌整體客戶滿意度的提高。神秘客項(xiàng)目一般針對各汽車品牌要求經(jīng)銷商執(zhí)行的銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行檢核評估，以銷售流程為例，涵蓋電話接待、經(jīng)銷商設(shè)施、展廳接待、需求分析、產(chǎn)品介紹、試乘試駕、送行回訪等環(huán)節(jié)，基本包括客戶簽訂購車銷售合同前所有的銷售體驗(yàn)。 山東衛(wèi)浴行業(yè)神秘顧客方案設(shè)計(jì)神秘顧客檢測可以幫助客戶解決。
如何保證神秘顧客項(xiàng)目能收到預(yù)期的效果
企業(yè)經(jīng)營者要想使神秘顧客項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)巨大的價值和成功需遵循以下幾個原則：
1、確定明確的調(diào)研目標(biāo)。考慮到神秘顧客研究的價格昂貴，這是公司管理者義不容辭的責(zé)任，制定具體和可衡量的目標(biāo)。
2、問卷簡單明了。復(fù)雜冗長的問卷只會使神秘顧客暴露身份，達(dá)不到暗訪的效果。
3、使用一個可以成為合作伙伴的調(diào)研公司。企業(yè)需要明確一件事情，“一分價錢一分貨”，所有的商業(yè)活動的進(jìn)行都與其價值相匹配。在甄選供應(yīng)商的過程中，應(yīng)該與調(diào)研公司進(jìn)行詳細(xì)的需求溝通，確定執(zhí)行方案，而不是在中標(biāo)后再提出諸多需求，令調(diào)研公司騎虎難下。有經(jīng)驗(yàn)的調(diào)研公司會針對調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問題，給出系統(tǒng)性的解決建議。所以不要把價格作為甄選供應(yīng)商的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)。
4、企業(yè)內(nèi)部必須上下協(xié)同一致。當(dāng)神秘顧客檢測的措施不能挖掘公司的潛能時，往往是因?yàn)槟切φ{(diào)研結(jié)果負(fù)責(zé)的雇員：基層員工、監(jiān)督人員、商店經(jīng)理和區(qū)域經(jīng)理，從來沒有適當(dāng)引入調(diào)研項(xiàng)目?？赡苡捎诠緝?nèi)部存在的反抗，創(chuàng)造了不必要的干擾，阻礙了公司實(shí)現(xiàn)服務(wù)改善的目標(biāo)。為了確保成功，整個公司的員工必須充分了解和認(rèn)可神秘顧客檢測制度，然后才進(jìn)行啟動。
神秘顧客檢測是采用受過專門培訓(xùn)的購物者對企業(yè)的服務(wù)、業(yè)務(wù)操作、員工誠信度、商品推廣情況以及產(chǎn)品質(zhì)量等進(jìn)行匿名評估，這些受過專門培訓(xùn)的購物者在體驗(yàn)過程中不摻加個人主觀偏見。神秘顧客檢測是從消費(fèi)者角度檢測公司客戶服務(wù)的表現(xiàn)。神秘顧客一般用于檢測客戶服務(wù)是否達(dá)到公司制定的標(biāo)準(zhǔn)。在所有的商業(yè)活動中，客戶服務(wù)質(zhì)量直接影響公司利潤的上漲，同時也是保持成功的必要條件。因此，***的客戶服務(wù)是公司重要的競爭優(yōu)勢之一。所有的公司都在強(qiáng)調(diào)“顧客至上”，但很多時候他們的行為卻大相徑庭。中小公司經(jīng)常忽略顧客的存在，而大公司數(shù)不清的條條款款使顧客失去耐性甚至厭煩.一、及早地發(fā)現(xiàn)問題;二、找到現(xiàn)實(shí)與目標(biāo)的差距;三、幫助公司找到盲點(diǎn);四、找到矛盾點(diǎn);五、培訓(xùn)的需要;六、鼓勵、褒獎表現(xiàn)優(yōu)良的服務(wù)和出色的員工;七、使員工明白服務(wù)顧客的重要性;八、確保前線客戶關(guān)系處于一個好的狀態(tài);九、增強(qiáng)顧客維護(hù);十、為市場調(diào)研做補(bǔ)充;神秘顧客檢測的方法入店檢測,電話檢測,網(wǎng)絡(luò)檢測,郵件檢測,B2B神秘顧客檢測。神秘顧客檢測和市場調(diào)研都能提供重要的信息。但是，市場調(diào)研側(cè)重于認(rèn)知、期待的衡量，神秘顧客檢測側(cè)重于表現(xiàn)情況的衡量。兩者相互補(bǔ)充不能相互替代。什么是“神秘顧客”？
神秘顧客調(diào)查方法
神秘顧客調(diào)查方法主要采用觀察法進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量的檢查。它的優(yōu)點(diǎn)在于，首先，觀察到的是真實(shí)發(fā)生的行為，避免了訪問調(diào)查中被訪者自述行為與真實(shí)行為不一致的風(fēng)險；第二，由于參與觀察，能獲得提問方式不能獲得的許多信息，如避免事后訪問中的顧客對服務(wù)過程的失憶問題；第三，參與觀察避免了訪問員受制于口頭語言能力對采集信息的數(shù)量和質(zhì)量的限制，能觀察詳盡的服務(wù)細(xì)節(jié)而不僅是服務(wù)結(jié)果。因此，神秘顧客調(diào)查方法非常適合于過程復(fù)雜、顧客自身又難以評價的服務(wù)過程或現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查。 故該調(diào)查方式能真實(shí)、準(zhǔn)確地反映客觀存在的實(shí)際問題。遼寧智能家電神秘顧客專案設(shè)計(jì)
“神秘顧客”只是帶著一種更為專業(yè)的眼光來看待這次服務(wù)體驗(yàn)過程。山東問卷調(diào)查神秘顧客
縱觀眾多市場調(diào)查，消費(fèi)者問卷調(diào)查，神秘顧客，數(shù)據(jù)采集與分析的案例，可以總結(jié)出這么幾個基本要素：首先要有自己的跨產(chǎn)業(yè)鏈的夢工廠，即專業(yè)技術(shù)人才平臺;第二要有充沛的資本池，可以調(diào)配各類資本保證中長線資本平衡;第三要有強(qiáng)的資源整合平臺，以協(xié)助完成各類旅游項(xiàng)目;第四要有充分的管控平臺，對待多業(yè)態(tài)多產(chǎn)品的開發(fā)和運(yùn)營，要能在保證整體目標(biāo)情況下，同步開發(fā)、同期運(yùn)營。四者缺少其一，都會出現(xiàn)問題。旅行者對商務(wù)服務(wù)預(yù)訂系統(tǒng)感到失望，因?yàn)檫@些系統(tǒng)的選擇有限、費(fèi)率高、技術(shù)陳舊、界面不方便——而這種沮喪情緒驅(qū)使許多人選擇使用既定工具之外的方式去進(jìn)行預(yù)訂行為。此外，他們對一個簡單、充滿選擇的預(yù)訂體驗(yàn)的期望部分是由他們在預(yù)訂休閑旅游時可以訪問的高質(zhì)量、用戶友好的工具驅(qū)動的。隨著年輕品質(zhì)用戶逐漸成為貿(mào)易的主力軍,我國居民赴遠(yuǎn)赴海外熱情有增無減。與以往不同的是,這批年輕旅行者對貿(mào)易提出了新的要求,所以海外那種，能為用戶帶來一站式到家服務(wù)而大受追捧，成為一種新時尚。經(jīng)調(diào)查，在市場調(diào)查，消費(fèi)者問卷調(diào)查，神秘顧客，數(shù)據(jù)采集與分析發(fā)展方面，有業(yè)不少人嘗到了甜頭，但更多的用戶群則是成為被拖累的一方，消耗了許多精力卻沒有換來更好收入。對此，不少業(yè)內(nèi)企業(yè)表示，體驗(yàn)度是出問題比較多的地方，因此在雙方訂立條款的時候權(quán)責(zé)一定要明確，這樣才能確保不出問題。山東問卷調(diào)查神秘顧客
上海新戟企業(yè)發(fā)展有限公司位于市一路199號1樓1149C，是一家專業(yè)的企業(yè)信息咨詢，市場信息咨詢與調(diào)查（不得從事社會調(diào)查、社會調(diào)研、民意調(diào)查、民意測驗(yàn)），體育賽事策劃，公關(guān)活動策劃，市場營銷策劃，文化藝術(shù)交流策劃；體育用品、健身器材、服裝服飾、鞋帽、針紡織品、日用百貨的銷售。公司。專業(yè)的團(tuán)隊(duì)大多數(shù)員工都有多年工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉行業(yè)專業(yè)知識技能，致力于發(fā)展紐川新研的品牌。公司以用心服務(wù)為重點(diǎn)價值，希望通過我們的專業(yè)水平和不懈努力，將企業(yè)信息咨詢，市場信息咨詢與調(diào)查（不得從事社會調(diào)查、社會調(diào)研、民意調(diào)查、民意測驗(yàn)），體育賽事策劃，公關(guān)活動策劃，市場營銷策劃，文化藝術(shù)交流策劃；體育用品、健身器材、服裝服飾、鞋帽、針紡織品、日用百貨的銷售。等業(yè)務(wù)進(jìn)行到底。自公司成立以來，一直秉承“以質(zhì)量求生存，以信譽(yù)求發(fā)展”的經(jīng)營理念，始終堅(jiān)持以客戶的需求和滿意為重點(diǎn)，為客戶提供良好的市場調(diào)查，消費(fèi)者問卷調(diào)查，神秘顧客，數(shù)據(jù)采集與分析，從而使公司不斷發(fā)展壯大。