汽車行業(yè)中的神秘顧客（三）
神秘客的執(zhí)行按照?qǐng)?zhí)行人員的來(lái)源一般分為總部派出制和地方代理制，亦有兩種相結(jié)合的情況。**派出制意為執(zhí)行人員為神秘客項(xiàng)目組所在公司或所屬公司的工作人員奔赴目標(biāo)調(diào)研城市進(jìn)行執(zhí)行；地方代理制則是委托目標(biāo)調(diào)研城市所在的其他第三方市場(chǎng)調(diào)研或信息咨詢公司的工作人員或招聘兼職人員進(jìn)行執(zhí)行。**派出制的優(yōu)點(diǎn)是工作人員的專業(yè)性和執(zhí)行質(zhì)量及效果比較有保障，缺點(diǎn)是運(yùn)作成本較高。地方代理制的優(yōu)點(diǎn)是節(jié)省人力資源和成本相對(duì)低廉，缺點(diǎn)卻是質(zhì)控難度較高而且執(zhí)行效果難以保障。一般來(lái)說(shuō)，要求神秘客既做到不能被識(shí)破，也要做到熟悉檢核評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，并把需要評(píng)估的內(nèi)容全部檢核完成。實(shí)際運(yùn)作當(dāng)中，執(zhí)行人員的扮演能力和經(jīng)銷商的識(shí)破能力都會(huì)對(duì)評(píng)估效果構(gòu)成影響。所以，對(duì)神秘客項(xiàng)目組而言，擁有一批有經(jīng)驗(yàn)的神秘客或?qū)I(yè)人士是保證評(píng)估效果的必要條件。 神秘顧客檢測(cè)是在美國(guó)銀行與零售業(yè)。山東銀行柜臺(tái)服務(wù)神秘顧客
神秘顧客調(diào)查，一般可分為：1．查漏式調(diào)研和提升式調(diào)研。查漏式調(diào)查，是指派神秘顧客調(diào)研連鎖運(yùn)營(yíng)體系中那些“應(yīng)該做到卻沒(méi)有做到”的問(wèn)題。這種神秘顧客只需培訓(xùn)總部員工或新員工，按設(shè)計(jì)好的調(diào)查項(xiàng)目實(shí)施即可。提升式調(diào)研，是指派企業(yè)高層或委托**，調(diào)研目前連鎖運(yùn)營(yíng)體系中還沒(méi)考慮到的問(wèn)題。這種神秘顧客需要更了解生意特性和顧客特性，并有系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的底子，才有可能提出創(chuàng)新和變革的具體方法。2．門店調(diào)研（含區(qū)域總代調(diào)研）和總部調(diào)研（含區(qū)域分部調(diào)研）。連鎖企業(yè)常見(jiàn)的問(wèn)題就是：打著手電筒照人—只盯著加盟商是否有問(wèn)題，不看自己是否有問(wèn)題。其實(shí)針對(duì)總部的神秘顧客調(diào)研是非常關(guān)鍵的項(xiàng)目，尤其對(duì)于那些快速成長(zhǎng)的企業(yè)，更需要通過(guò)這種客觀調(diào)研，來(lái)改進(jìn)總部日益顯露的某些“官僚”作風(fēng)。神秘顧客調(diào)查本身并不復(fù)雜，但重點(diǎn)在于調(diào)查項(xiàng)目設(shè)計(jì)的合理性和必要性。江蘇用戶滿意度神秘顧客方案設(shè)計(jì)哪些行業(yè)會(huì)需要神秘顧客。
汽車行業(yè)中的神秘顧客（一）
神秘客檢核項(xiàng)目是汽車品牌對(duì)其授權(quán)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行檢核評(píng)估的常規(guī)手段，與明訪（廠方人員或授權(quán)第三方調(diào)研公司工作人員到店亮明身份進(jìn)行直接檢核）相對(duì)應(yīng)，一般被成為暗訪。除了汽車廠商以外，也有經(jīng)銷商集團(tuán)或經(jīng)銷商自身要求進(jìn)行神秘客檢核的情況。暗訪評(píng)估結(jié)果根據(jù)各品牌自身的商務(wù)政策對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰、銷售返利調(diào)整等等。暗訪檢核評(píng)估的目的一般都是幫助經(jīng)銷商發(fā)現(xiàn)其銷售服務(wù)存在的弱項(xiàng)和問(wèn)題，從而有針對(duì)性地進(jìn)行改善和提升，實(shí)現(xiàn)品牌整體客戶滿意度的提高。神秘客項(xiàng)目一般針對(duì)各汽車品牌要求經(jīng)銷商執(zhí)行的銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行檢核評(píng)估，以銷售流程為例，涵蓋電話接待、經(jīng)銷商設(shè)施、展廳接待、需求分析、產(chǎn)品介紹、試乘試駕、送行回訪等環(huán)節(jié)，基本包括客戶簽訂購(gòu)車銷售合同前所有的銷售體驗(yàn)。
神秘顧客能夠給企業(yè)帶來(lái)什么價(jià)值？主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：一是評(píng)估作用。神秘顧客的首要功能是幫助企業(yè)掌握服務(wù)過(guò)程的整體情況，并對(duì)服務(wù)的軟硬件的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行評(píng)估，系統(tǒng)性地找出各個(gè)方面所存在的問(wèn)題。二是校驗(yàn)作用。神秘顧客對(duì)服務(wù)的檢驗(yàn)作用也是基于評(píng)估的基礎(chǔ)上的。服務(wù)類企業(yè)，針對(duì)各崗位都有一套服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)，這種日常性的行為準(zhǔn)則和運(yùn)營(yíng)要求是對(duì)外服務(wù)人員在實(shí)施服務(wù)過(guò)程中的指導(dǎo)書(shū)和參照物，而神秘顧客通過(guò)感受和觀察服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的軟硬件服務(wù)，并與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)形成對(duì)照。通過(guò)比較規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)流程、網(wǎng)點(diǎn)的執(zhí)行狀況和實(shí)際的顧客感受三者之間的差異，為服務(wù)的校驗(yàn)和改進(jìn)提供參考。三是督促作用。督促作用主要體現(xiàn)在兩方面，從顯性上講，根據(jù)評(píng)估結(jié)果的施治行為，即第三方評(píng)估公司會(huì)根據(jù)神秘顧客的監(jiān)測(cè)結(jié)果提供相應(yīng)的改進(jìn)建議，服務(wù)人員可據(jù)此有針對(duì)性的改進(jìn)服務(wù)；從隱性上說(shuō)，在長(zhǎng)期的神秘顧客跟進(jìn)檢測(cè)中，服務(wù)人員時(shí)刻準(zhǔn)備有神秘顧客來(lái)檢測(cè)，在主觀意識(shí)上不會(huì)放松對(duì)服務(wù)的警惕性，這種無(wú)形的力量時(shí)刻提醒服務(wù)人員要保持一貫的質(zhì)量服務(wù)。神秘顧客調(diào)查的作用及目的。
“神秘顧客”調(diào)查可以調(diào)查的幾個(gè)方面：①現(xiàn)場(chǎng)銷售人員在某種程度上扮演著“產(chǎn)品**”的角色。“神秘顧客”調(diào)查的重點(diǎn)是考察銷售人員“產(chǎn)品知識(shí)”，包括產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)、基本性能，以及現(xiàn)場(chǎng)銷售人員應(yīng)該能夠闡明產(chǎn)品性能對(duì)于消費(fèi)者使用的利益點(diǎn)；同時(shí)產(chǎn)品主要賣點(diǎn)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較的優(yōu)劣勢(shì)也是考察重點(diǎn)。②由于耐用消費(fèi)品的消費(fèi)者對(duì)于購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)有售后服務(wù)的擔(dān)心，所以銷售人員對(duì)于企業(yè)背景和售后服務(wù)支持應(yīng)該有一定的了解。神秘顧客對(duì)企業(yè)的售中和售后服務(wù)可以起到很好的監(jiān)督作用。③耐用消費(fèi)品的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，主要表現(xiàn)于價(jià)格戰(zhàn)非常嚴(yán)重，各種形式的促銷活動(dòng)也層出不窮，所以現(xiàn)場(chǎng)銷售人員應(yīng)該能夠清楚地解釋企業(yè)的促銷活動(dòng)，同時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的賣場(chǎng)活動(dòng)。④對(duì)于銷售人員的態(tài)度、儀容儀表也會(huì)給消費(fèi)者留下印象分，也是調(diào)查內(nèi)容之一。當(dāng)然在神秘顧客調(diào)查的同時(shí)還可以收集相關(guān)的賣場(chǎng)信息，對(duì)于企業(yè)掌握零售賣場(chǎng)的情況非常有幫助。為了使“神秘顧客”調(diào)查真正達(dá)到檢查監(jiān)督的作用，在設(shè)計(jì)該項(xiàng)目時(shí)應(yīng)注意訪問(wèn)員要有計(jì)劃的更換，以免被現(xiàn)場(chǎng)銷售人員識(shí)破；另外神秘顧客到達(dá)賣場(chǎng)的時(shí)間應(yīng)在高峰、低峰時(shí)間都有安排，才能檢查到現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的服務(wù)狀況。 神秘顧客檢測(cè)普遍應(yīng)用于注重窗口服務(wù)的行業(yè)。上海消費(fèi)行為分析神秘顧客專案設(shè)計(jì)
“神秘顧客”調(diào)查的結(jié)果是來(lái)自零售終端的信息。山東銀行柜臺(tái)服務(wù)神秘顧客
神秘顧客-服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)巡查
調(diào)查范圍：服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施、人員服務(wù)、物料展示等方面合規(guī)性檢查，如硬件檢查、安全檢查、6S檢查、促銷廣告檢查、商品陳列和人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等；調(diào)查方式根據(jù)檢查內(nèi)容和需求，初步分為以下三類。（1）網(wǎng)點(diǎn)自查。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人接收上級(jí)下發(fā)的自查任務(wù)按照檢查要求，注意檢查并提交成果和照片資料。（2）督導(dǎo)檢查。督導(dǎo)人員定期或不定期的前往網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行專項(xiàng)檢查或隨機(jī)檢查。（3）第三方明查。安排訪問(wèn)員前往目標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)，出示相關(guān)證明資料，按照檢查標(biāo)準(zhǔn)注意檢查，提交成果和照片資料。 山東銀行柜臺(tái)服務(wù)神秘顧客
上海新戟企業(yè)發(fā)展有限公司發(fā)展規(guī)模團(tuán)隊(duì)不斷壯大，現(xiàn)有一支專業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)，各種專業(yè)設(shè)備齊全。致力于創(chuàng)造***的產(chǎn)品與服務(wù)，以誠(chéng)信、敬業(yè)、進(jìn)取為宗旨，以建紐川新研產(chǎn)品為目標(biāo)，努力打造成為同行業(yè)中具有影響力的企業(yè)。我公司擁有強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力，多年來(lái)一直專注于企業(yè)信息咨詢，市場(chǎng)信息咨詢與調(diào)查（不得從事社會(huì)調(diào)查、社會(huì)調(diào)研、民意調(diào)查、民意測(cè)驗(yàn)），體育賽事策劃，公關(guān)活動(dòng)策劃，市場(chǎng)營(yíng)銷策劃，文化藝術(shù)交流策劃；體育用品、健身器材、服裝服飾、鞋帽、針紡織品、日用百貨的銷售。的發(fā)展和創(chuàng)新，打造高指標(biāo)產(chǎn)品和服務(wù)。誠(chéng)實(shí)、守信是對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)要求，也是我們做人的基本準(zhǔn)則。公司致力于打造***的市場(chǎng)調(diào)查，消費(fèi)者問(wèn)卷調(diào)查，神秘顧客，數(shù)據(jù)采集與分析。