神秘顧客(Mystery Customer)：神秘顧客是由經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時間里扮演成顧客，對事先設(shè)計的一系列問題逐一進行評估或評定的一種調(diào)查方式。由于被檢查或需要被評定的對象，事先無法識別或確認(rèn)“神秘顧客”的身份，故該調(diào)查方式能真實、準(zhǔn)確地反映客觀存在的實際問題。
神秘顧客的適用范圍：了解各種類型窗口行業(yè)營業(yè)/服務(wù)的環(huán)境、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能等情況，廣泛應(yīng)用到效電信、銀行、超市、連鎖店、醫(yī)院等窗口服務(wù)性行業(yè)；作為競爭對手調(diào)查，了解競爭對手商鋪的銷售貨物商品的種類、品牌、價格、擺放情況等信息。 一個好的“神秘顧客”調(diào)查項目對于企業(yè)加強銷售人員培訓(xùn)、提高賣場管理，會很快達到銷售有立竿見影的作用。包裝測試神秘顧客
一次神秘顧客調(diào)研需要多少成本？01項目管理項目管理費用在市場調(diào)研項目中是較為常見的“標(biāo)準(zhǔn)費用”，這一成本通常由第三方機構(gòu)為確保神秘顧客項目成功而花費的時間、精力等構(gòu)成。02問卷（稽核表）設(shè)計這其中包含了本次神秘顧客項目的目標(biāo)、評估內(nèi)容、分值、評分及情況說明，這也是構(gòu)成企業(yè)獲得的交付物原始數(shù)據(jù)之一。03神秘顧客招募及其他采購費用這一部分中會包含神秘顧客的招募、培訓(xùn)及傭金等費用，這也是神秘顧客成本中主要的一部分，這部分成本通常受任務(wù)的難易程度影響。除此之外，很多神秘顧客項目也會涉及采購成本。以酒店招募神秘顧客為例，除了招募培訓(xùn)神秘顧客及發(fā)放傭金以外，還會產(chǎn)生場地預(yù)定等費用，因此這一部分也將被考慮到成本中。04結(jié)果報告，第三方調(diào)研機構(gòu)將項目的問卷評分表、照片或者錄像等交付給企業(yè)，并根據(jù)客戶需求可以定期輸出分析報告。這一部分成本將會取決于報告的呈現(xiàn)形式、難易程度等。05系統(tǒng)使用費用在一些特殊場景中，如企業(yè)有要求要長期持續(xù)開展神秘顧客項目、想通過數(shù)字化手段統(tǒng)一管理、自主下載報告、企業(yè)定期稽核項目照片或錄像等，此時也可以借助神秘客系統(tǒng)，這也將成為企業(yè)的成本之一。包裝測試神秘顧客如何認(rèn)出神秘顧客？上海新戟告訴您。
神秘顧客扮演的5中角色和體驗差異
1、實際用戶全流程穿越體驗式：指能夠親歷服務(wù)全程的神秘顧客訪問方式。這種方式需要的成本較高，但是執(zhí)行難度比較低，也不容易被發(fā)現(xiàn)，而且挖掘的信息量也比較大。也就是說，這樣的神秘顧客實際上就是做了一次真實的消費者。這種方式一般在一些餐飲網(wǎng)點的監(jiān)測中應(yīng)用較多，一個項目是否采用這一方式，關(guān)鍵因素在于企業(yè)對所需信息的價值與實施成本之間的權(quán)衡。
2、實際用戶部分體驗式：是以一種有真實消費需求者的身份，將服務(wù)全程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)或重點研究環(huán)節(jié)進行體驗和檢測的訪問方式。這種方式的成本要求比第一種相對要低，挖掘的信息量也比較大，但是操作難度會增加很多。換言之，這樣的神秘顧客可以說是部分參與的真實消費者。
3、潛在用戶全體驗式：這種訪問方式以與被檢測者之間的信息交流互動為主、實際服務(wù)感受為輔，搜集信息涉及真實購買行為全過程，更側(cè)重于考察被訪者的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)知識的掌握程度等內(nèi)容。這種方式操作隱蔽性較差，易引起懷疑，難度較大，對訪問實施者的能力要求也較高。
4、潛在用戶部分體驗式：與潛在用戶全體驗式相比，潛在用戶部分體驗式的主要區(qū)別在于搜集的信息集中于服務(wù)的部分環(huán)節(jié)，而不是針對服務(wù)全程。
神秘顧客能夠給企業(yè)帶來什么價值？主要體現(xiàn)在以下三個方面：一是評估作用。神秘顧客的首要功能是幫助企業(yè)掌握服務(wù)過程的整體情況，并對服務(wù)的軟硬件的各個環(huán)節(jié)進行評估，系統(tǒng)性地找出各個方面所存在的問題。二是校驗作用。神秘顧客對服務(wù)的檢驗作用也是基于評估的基礎(chǔ)上的。服務(wù)類企業(yè)，針對各崗位都有一套服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)，這種日常性的行為準(zhǔn)則和運營要求是對外服務(wù)人員在實施服務(wù)過程中的指導(dǎo)書和參照物，而神秘顧客通過感受和觀察服務(wù)網(wǎng)點的軟硬件服務(wù)，并與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)形成對照。通過比較規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)流程、網(wǎng)點的執(zhí)行狀況和實際的顧客感受三者之間的差異，為服務(wù)的校驗和改進提供參考。三是督促作用。督促作用主要體現(xiàn)在兩方面，從顯性上講，根據(jù)評估結(jié)果的施治行為，即第三方評估公司會根據(jù)神秘顧客的監(jiān)測結(jié)果提供相應(yīng)的改進建議，服務(wù)人員可據(jù)此有針對性的改進服務(wù)；從隱性上說，在長期的神秘顧客跟進檢測中，服務(wù)人員時刻準(zhǔn)備有神秘顧客來檢測，在主觀意識上不會放松對服務(wù)的警惕性，這種無形的力量時刻提醒服務(wù)人員要保持一貫的質(zhì)量服務(wù)?，F(xiàn)場銷售人員在某種程度上扮演著“產(chǎn)品**”的角色。
如何保證神秘顧客項目能收到預(yù)期的效果
企業(yè)經(jīng)營者要想使神秘顧客項目實現(xiàn)巨大的價值和成功需遵循以下幾個原則：
1、確定明確的調(diào)研目標(biāo)。考慮到神秘顧客研究的價格昂貴，這是公司管理者義不容辭的責(zé)任，制定具體和可衡量的目標(biāo)。
2、問卷簡單明了。復(fù)雜冗長的問卷只會使神秘顧客暴露身份，達不到暗訪的效果。
3、使用一個可以成為合作伙伴的調(diào)研公司。企業(yè)需要明確一件事情，“一分價錢一分貨”，所有的商業(yè)活動的進行都與其價值相匹配。在甄選供應(yīng)商的過程中，應(yīng)該與調(diào)研公司進行詳細的需求溝通，確定執(zhí)行方案，而不是在中標(biāo)后再提出諸多需求，令調(diào)研公司騎虎難下。有經(jīng)驗的調(diào)研公司會針對調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問題，給出系統(tǒng)性的解決建議。所以不要把價格作為甄選供應(yīng)商的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)。
4、企業(yè)內(nèi)部必須上下協(xié)同一致。當(dāng)神秘顧客檢測的措施不能挖掘公司的潛能時，往往是因為那些對調(diào)研結(jié)果負(fù)責(zé)的雇員：基層員工、監(jiān)督人員、商店經(jīng)理和區(qū)域經(jīng)理，從來沒有適當(dāng)引入調(diào)研項目。可能由于公司內(nèi)部存在的反抗，創(chuàng)造了不必要的干擾，阻礙了公司實現(xiàn)服務(wù)改善的目標(biāo)。為了確保成功，整個公司的員工必須充分了解和認(rèn)可神秘顧客檢測制度，然后才進行啟動。 神秘顧客暗訪對服務(wù)的作用做為當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測的重要手段。北京消費趨勢分析神秘顧客哪家好
因為所有的訪員都是以“顧客”的身份進行調(diào)查，任何的銷售人員對于顧客任何問題都應(yīng)圓滿回答。包裝測試神秘顧客
對于持續(xù)表現(xiàn)不佳的那些服務(wù)內(nèi)容，企業(yè)需要重點去解決；培訓(xùn)師可以自行決定應(yīng)該采取哪些培訓(xùn)技巧，這樣才能更好地向員工溝通培訓(xùn)的內(nèi)容。經(jīng)過幾個月的時間（也許更長的時間），對于那些有持續(xù)改進的服務(wù)內(nèi)容要記錄在案；對于持續(xù)表現(xiàn)弱勢的服務(wù)內(nèi)容，也要記錄下來。一個經(jīng)過深思熟慮并經(jīng)過良好執(zhí)行的神秘顧客項目，可以對員工的選擇和培訓(xùn)項目的有效性提供重要的反饋信息。站在員工的立場上，當(dāng)員工獲知企業(yè)正在進行神秘顧客考評時，這也將有助于提升員工的顧客服務(wù)意識，進而提升顧客的服務(wù)水平。另外，通過神秘顧客項目來設(shè)計顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及監(jiān)控這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實施，也更容易被公司員工所接受；這樣做，往往也會消除員工的困惑，增加對員工的激勵效果。持續(xù)的培訓(xùn)和評估，對于員工提供高水平的顧客服務(wù)是很重要的，這將帶來更高的顧客忠誠度，從而提升公司的銷售。神秘顧客在確定員工所提供的顧客服務(wù)水平方面扮演著非常重要的角色；在為員工提供了培訓(xùn)后，神秘顧客項目也可以幫助確定員工的服務(wù)能力和服務(wù)水平的變化情況。包裝測試神秘顧客
上海新戟企業(yè)發(fā)展有限公司坐落于市一路199號1樓1149C，是集設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)于一體，商務(wù)服務(wù)的服務(wù)型企業(yè)。公司在行業(yè)內(nèi)發(fā)展多年，持續(xù)為用戶提供整套市場調(diào)查，消費者問卷調(diào)查，神秘顧客，數(shù)據(jù)采集與分析的解決方案。本公司主要從事市場調(diào)查，消費者問卷調(diào)查，神秘顧客，數(shù)據(jù)采集與分析領(lǐng)域內(nèi)的市場調(diào)查，消費者問卷調(diào)查，神秘顧客，數(shù)據(jù)采集與分析等產(chǎn)品的研究開發(fā)。擁有一支研發(fā)能力強、成果豐碩的技術(shù)隊伍。公司先后與行業(yè)上游與下游企業(yè)建立了長期合作的關(guān)系。紐川新研致力于開拓國內(nèi)市場，與商務(wù)服務(wù)行業(yè)內(nèi)企業(yè)建立長期穩(wěn)定的伙伴關(guān)系，公司以產(chǎn)品質(zhì)量及良好的售后服務(wù)，獲得客戶及業(yè)內(nèi)的一致好評。上海新戟企業(yè)發(fā)展有限公司通過多年的深耕細作，企業(yè)已通過商務(wù)服務(wù)質(zhì)量體系認(rèn)證，確保公司各類產(chǎn)品以高技術(shù)、高性能、高精密度服務(wù)于廣大客戶。歡迎各界朋友蒞臨參觀、 指導(dǎo)和業(yè)務(wù)洽談。