神秘顧客的作用：把快餐帶進(jìn)中國(guó)的羅杰斯快餐店總經(jīng)理王大東先生認(rèn)為，羅杰斯設(shè)“神秘顧客”的原因是為了讓他們客觀地評(píng)價(jià)餐飲和服務(wù)做得是否好，要他們給員工打分，而他們打的分?jǐn)?shù)與餐行員工的獎(jiǎng)金等是直接掛鉤的，但之所以叫“神秘頂客”，就是因?yàn)閱T工們都不知道哪位是“神秘頂客”。中國(guó)電信下屬許多分公司都聘請(qǐng)?jiān)谛W(xué)生、下崗職工、工作人員和企事業(yè)單位職工作為“神秘頂客”，監(jiān)督窗口服務(wù)。方式為詢問(wèn)營(yíng)業(yè)員簡(jiǎn)短問(wèn)題、用半小時(shí)觀察營(yíng)業(yè)員的整體表現(xiàn)，然后填寫有關(guān)監(jiān)測(cè)問(wèn)卷，按月度整理后反憒給有關(guān)部門。有關(guān)部門據(jù)此對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行考核，決定是否繼續(xù)予以聘任。短時(shí)間內(nèi)營(yíng)業(yè)人員服務(wù)態(tài)度和熱情，有了極大的改觀，基本杜絕了過(guò)去應(yīng)付檢查的現(xiàn)象。"神秘顧客”暗訪這種方式之所以能被企業(yè)的管理者所采用，原因就是“神秘碩客”以中立的身份，在購(gòu)買商品和消費(fèi)服務(wù)時(shí)，同時(shí)又以頂客和管理者的兩種眼光觀察服務(wù)表現(xiàn)，所觀察到的是服務(wù)人員無(wú)意識(shí)的表現(xiàn)。從心理和行為學(xué)角度，人在無(wú)意識(shí)時(shí)的表現(xiàn)是真實(shí)的。“神秘碩客”在消費(fèi)的同時(shí),也和其他消費(fèi)者一樣，對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題與其他消費(fèi)者有同樣的感受。神秘顧客檢測(cè)普遍應(yīng)用于注重窗口服務(wù)的行業(yè)。湖北市場(chǎng)潛力神秘顧客分析
神秘顧客調(diào)研是采用受過(guò)專門培訓(xùn)的訪問(wèn)員對(duì)企業(yè)的服務(wù)、業(yè)務(wù)操作流程、員工誠(chéng)信度、商品推廣情況以及產(chǎn)品質(zhì)量等，根據(jù)企業(yè)擬定的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行匿名評(píng)價(jià)，并且在整個(gè)訪問(wèn)的過(guò)程中不摻雜個(gè)人主觀偏見(jiàn)。神秘客檢測(cè)能為企業(yè)做什么?神秘顧客調(diào)研是從模擬消費(fèi)者的角度，對(duì)品牌旗下的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、門店進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)的一種方式。神秘顧客一般用于評(píng)判營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、門店所提供的服務(wù)是否達(dá)到公司制定的標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)“神秘顧客”的調(diào)研方式，可以對(duì)窗口性行業(yè)的營(yíng)業(yè)環(huán)境、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能進(jìn)行評(píng)估和考核，從而達(dá)到改進(jìn)服務(wù)體驗(yàn)，提高顧客滿意度的目的。當(dāng)神秘顧客放到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查中去使用時(shí)，可以了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售商品或提供服務(wù)的種類、品牌、價(jià)格等方面信息，并通過(guò)本品、競(jìng)品的對(duì)比，來(lái)了解自己的短板和不足。目前，神秘顧客被廣泛應(yīng)用于電信、銀行、汽車、食品、餐飲、醫(yī)院、旅游、運(yùn)輸、電商等服務(wù)性行業(yè)。湖北神秘顧客行業(yè)趨勢(shì)分析神秘顧客如何避免進(jìn)店被識(shí)別?
神秘顧客價(jià)值（四）員工認(rèn)可項(xiàng)目：?jiǎn)T工認(rèn)可項(xiàng)目逐漸成為企業(yè)進(jìn)行神秘顧客項(xiàng)目的一個(gè)主要出發(fā)點(diǎn)。我們通常把員工認(rèn)可項(xiàng)目稱為“抓住員工做得正確的事”。當(dāng)我們的一個(gè)客戶告訴我們他想設(shè)立一個(gè)“員工認(rèn)可”項(xiàng)目時(shí)，他說(shuō)他想通過(guò)一種方法“把員工的名字放在聚光燈下”。要設(shè)立一個(gè)有效地員工認(rèn)可項(xiàng)目，你首先必須確定到底想要認(rèn)可什么內(nèi)容？是基本的顧客服務(wù)禮儀（如對(duì)顧客說(shuō)“你好”、“謝謝”以及“歡迎再來(lái)”之類的）嗎？還是想推廣某種新產(chǎn)品或新服務(wù)，因此希望員工向客戶介紹時(shí)提及到新產(chǎn)品或新服務(wù)？或者**希望員工保持警醒：任何顧客都可能是一名神秘顧客。如果在神秘顧客考評(píng)中，得分比較高的員工得到了認(rèn)可，那么這個(gè)目標(biāo)就算是達(dá)成了。員工認(rèn)可的形式可以是現(xiàn)金、禮品、紀(jì)念匾、獎(jiǎng)品、在公司的業(yè)務(wù)通訊中專門提到被認(rèn)可的員工、提供優(yōu)先的停車位或者任何你所能夢(mèng)想到的東西。
神秘顧客扮演的5中角色和體驗(yàn)差異
1、實(shí)際用戶全流程穿越體驗(yàn)式：指能夠親歷服務(wù)全程的神秘顧客訪問(wèn)方式。這種方式需要的成本較高，但是執(zhí)行難度比較低，也不容易被發(fā)現(xiàn)，而且挖掘的信息量也比較大。也就是說(shuō)，這樣的神秘顧客實(shí)際上就是做了一次真實(shí)的消費(fèi)者。這種方式一般在一些餐飲網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)測(cè)中應(yīng)用較多，一個(gè)項(xiàng)目是否采用這一方式，關(guān)鍵因素在于企業(yè)對(duì)所需信息的價(jià)值與實(shí)施成本之間的權(quán)衡。
2、實(shí)際用戶部分體驗(yàn)式：是以一種有真實(shí)消費(fèi)需求者的身份，將服務(wù)全程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)或重點(diǎn)研究環(huán)節(jié)進(jìn)行體驗(yàn)和檢測(cè)的訪問(wèn)方式。這種方式的成本要求比第一種相對(duì)要低，挖掘的信息量也比較大，但是操作難度會(huì)增加很多。換言之，這樣的神秘顧客可以說(shuō)是部分參與的真實(shí)消費(fèi)者。
3、潛在用戶全體驗(yàn)式：這種訪問(wèn)方式以與被檢測(cè)者之間的信息交流互動(dòng)為主、實(shí)際服務(wù)感受為輔，搜集信息涉及真實(shí)購(gòu)買行為全過(guò)程，更側(cè)重于考察被訪者的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握程度等內(nèi)容。這種方式操作隱蔽性較差，易引起懷疑，難度較大，對(duì)訪問(wèn)實(shí)施者的能力要求也較高。
4、潛在用戶部分體驗(yàn)式：與潛在用戶全體驗(yàn)式相比，潛在用戶部分體驗(yàn)式的主要區(qū)別在于搜集的信息集中于服務(wù)的部分環(huán)節(jié)，而不是針對(duì)服務(wù)全程。 神秘顧客這一職業(yè)的由來(lái)是什么？
神秘顧客對(duì)公司有什么好處？神秘顧客是以潛在消費(fèi)者或真實(shí)消費(fèi)者的身份對(duì)某一顧客服務(wù)過(guò)程進(jìn)行體驗(yàn)和評(píng)價(jià)，然后以特定的方式詳細(xì)客觀的反饋其消費(fèi)體驗(yàn)?！吧衩仡櫩汀笨梢詮念櫩偷慕嵌?，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處，提高客戶滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客。對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展起著決定性的作用，下則是其對(duì)神秘顧客執(zhí)行項(xiàng)目的一些工作總結(jié)。
神秘顧客調(diào)查價(jià)值
一、針對(duì)銷售部
1、提高銷售執(zhí)行力
2、縮短營(yíng)銷計(jì)劃執(zhí)行周期
3、終端人員銷售技巧明顯提高
4、顧客忠誠(chéng)度、滿意度持續(xù)上升
5、終端人員始終保持在高度興奮狀態(tài)
二、針對(duì)市場(chǎng)部的好處
1、提高銷售執(zhí)行力
2、公司促銷計(jì)劃得到良好執(zhí)行
3、終端市場(chǎng)表現(xiàn)統(tǒng)一、規(guī)范，達(dá)標(biāo)率高
4、促銷資源得到充分利用，帶來(lái)更多生意
5、促銷信息完整呈現(xiàn)到顧客端，促銷計(jì)劃達(dá)成率得到保證
6、品牌形象進(jìn)一步提升（全國(guó)統(tǒng)一）
7、品牌推薦率大幅度提升，市場(chǎng)占有率=真實(shí)市場(chǎng)份額。
三、針對(duì)客戶服務(wù)部的好處
1、發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中的問(wèn)題
2、關(guān)注客戶服務(wù)中的細(xì)節(jié)
3、提供客戶服務(wù)提高的建議
4、設(shè)計(jì)客戶服務(wù)發(fā)展的模型 “神秘顧客入店檢測(cè)時(shí)需要注意的五大部分。福建需求分析神秘顧客費(fèi)用
神秘顧客被認(rèn)出會(huì)怎樣?湖北市場(chǎng)潛力神秘顧客分析
通過(guò)神秘顧客調(diào)查，紐川新研將能幫您做到:提高銷售執(zhí)行力:促使網(wǎng)點(diǎn)銷售人員始終保持在興奮狀態(tài)，展現(xiàn)質(zhì)量服務(wù)﹔加速銷售進(jìn)程:縮短營(yíng)銷計(jì)劃執(zhí)行周期;增進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)交流:提高網(wǎng)點(diǎn)銷售人員銷售技巧;規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)表現(xiàn):使所有銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的表現(xiàn)規(guī)范、統(tǒng)一，保持良好品牌形象;監(jiān)督市場(chǎng)策略執(zhí)行:市場(chǎng)信息反饋及時(shí)迅速，保證各種市場(chǎng)措施落實(shí)到位;改善服務(wù)質(zhì)量:發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題，改善服務(wù)細(xì)節(jié);增強(qiáng)品牌價(jià)值:提升顧客滿意度和忠誠(chéng)度，**終達(dá)到增強(qiáng)客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的目的。湖北市場(chǎng)潛力神秘顧客分析
上海新戟企業(yè)發(fā)展有限公司辦公設(shè)施齊全，辦公環(huán)境優(yōu)越，為員工打造良好的辦公環(huán)境。致力于創(chuàng)造***的產(chǎn)品與服務(wù)，以誠(chéng)信、敬業(yè)、進(jìn)取為宗旨，以建紐川新研產(chǎn)品為目標(biāo)，努力打造成為同行業(yè)中具有影響力的企業(yè)。公司以用心服務(wù)為重點(diǎn)價(jià)值，希望通過(guò)我們的專業(yè)水平和不懈努力，將企業(yè)信息咨詢，市場(chǎng)信息咨詢與調(diào)查（不得從事社會(huì)調(diào)查、社會(huì)調(diào)研、民意調(diào)查、民意測(cè)驗(yàn)），體育賽事策劃，公關(guān)活動(dòng)策劃，市場(chǎng)營(yíng)銷策劃，文化藝術(shù)交流策劃；體育用品、健身器材、服裝服飾、鞋帽、針紡織品、日用百貨的銷售。等業(yè)務(wù)進(jìn)行到底。自公司成立以來(lái)，一直秉承“以質(zhì)量求生存，以信譽(yù)求發(fā)展”的經(jīng)營(yíng)理念，始終堅(jiān)持以客戶的需求和滿意為重點(diǎn)，為客戶提供良好的市場(chǎng)調(diào)查，消費(fèi)者問(wèn)卷調(diào)查，神秘顧客，數(shù)據(jù)采集與分析，從而使公司不斷發(fā)展壯大。