自動化智能質(zhì)檢系統(tǒng)市場

來源: 發(fā)布時間:2021-12-13

智能質(zhì)檢系統(tǒng)應(yīng)用的必要性:通常實際的抽檢覆蓋率達不足百分之一,服務(wù)量大的企業(yè)甚至達不到萬分之一,這樣非常容易產(chǎn)生問題遺漏; 另外一個明顯不足就是效率低,人工質(zhì)檢十分耗時,質(zhì)檢人員在檢查過程中需要去聽或看,然后還要思考判斷,有時候甚至要反復(fù)回放,這過程會消耗不少時間。 據(jù)我們曾接觸的某個企業(yè)客戶反饋,單條服務(wù)記錄質(zhì)檢時長至少要6分鐘,并且不少抽檢的服務(wù)記錄實際并無明顯問題,這樣造成了一定的人工損耗。 從服務(wù)質(zhì)檢本身要處理的內(nèi)容,服務(wù)質(zhì)檢要檢查和評估的內(nèi)容不止于服務(wù)禁語、違規(guī)用語這類用語行為規(guī)范內(nèi)容。在不同的場景當(dāng)中都會對智能語音或者智能客服去進行質(zhì)檢。自動化智能質(zhì)檢系統(tǒng)市場

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質(zhì)檢項與命中的目標(biāo)通話量之間的關(guān)系也存在“二八法則”——20%的質(zhì)檢項貢獻了80%的質(zhì)檢量,所以將質(zhì)檢量大的少數(shù)質(zhì)檢項升級到“非正則”模式,往往可以大幅提升整個質(zhì)檢任務(wù)的找全率和找準(zhǔn)率。這是“非正則”質(zhì)檢模式的第1種適配場景,也是主要的適配場景。某些質(zhì)檢項,雖然從某一家企業(yè)的角度看,所命中的目標(biāo)通話量不算大,但是這個質(zhì)檢項是整個行業(yè)中較為成熟的、通用的質(zhì)檢項,其他企業(yè)也都在用,那么就可以采用基于深度學(xué)習(xí)技術(shù)的“非正則”模式進行模型訓(xùn)練。北京常見質(zhì)檢系統(tǒng)哪里有智能錄音質(zhì)檢應(yīng)用的誕生不是為了取代業(yè)務(wù)人員的服務(wù)管理工作。

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智能質(zhì)檢系統(tǒng)上線運行的過程中,會進行24小時在線監(jiān)測,實現(xiàn)自動化防錯漏。因此,無需人工來看守,節(jié)省了在這方面的人工成本。當(dāng)然,服務(wù)商在開發(fā)的過程中,都會對質(zhì)檢系統(tǒng)的運行和操作要求上都會去合理的去掌握好,這樣才能夠真正在監(jiān)測運行時會更加高效快捷,發(fā)揮出來的作用也會更加突出。因此,在行業(yè)領(lǐng)域中推廣時會備受歡迎。智能質(zhì)檢系統(tǒng)是以語音識別、自然語言理解、大數(shù)據(jù)處理技術(shù)為基礎(chǔ)的全量數(shù)據(jù)存儲、質(zhì)檢的系統(tǒng)工具,通過可配置、可訓(xùn)練的檢測模型實現(xiàn)全量質(zhì)檢。

在信息技術(shù)高速發(fā)展的如今,全球掀起新一輪產(chǎn)業(yè)變革和數(shù)字化浪潮,其中,人工智能已成為產(chǎn)業(yè)升級、數(shù)字化變革的主要驅(qū)動力,與各個領(lǐng)域發(fā)生“化學(xué)反應(yīng)”催生了無數(shù)創(chuàng)新技術(shù),給各行各業(yè)帶來了無限的想象空間。智能質(zhì)檢在企業(yè)運營中有哪些應(yīng)用價值 ?智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以用于于客服監(jiān)督、客戶業(yè)務(wù)情況分析等場景,適用于擁有大量客服錄音,需要人工抽檢的方式進行錄音質(zhì)檢的場景。以語音識別、自然語言理解、大數(shù)據(jù)處理技術(shù)為基礎(chǔ)的全量數(shù)據(jù)存儲、質(zhì)檢的系統(tǒng)工具,通過可配置、可訓(xùn)練的檢測模型實現(xiàn)全量質(zhì)檢。智能質(zhì)檢系統(tǒng)的使用可以降低運營風(fēng)險。

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為了加強對客服人員的監(jiān)管,保障服務(wù)質(zhì)量,提升企業(yè)形象,質(zhì)檢人員會隨機調(diào)聽通話錄音,對標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程、違禁詞匯、服務(wù)態(tài)度等進行把關(guān)。然而,客服中心的傳統(tǒng)人工質(zhì)檢存在弊端,隨著客服中心業(yè)務(wù)量的日益增加而變得尤為凸顯。面對大量服務(wù)錄音,質(zhì)檢員只能利用抽檢的方式進行核查,質(zhì)檢率在3%左右,每通錄音質(zhì)檢項達三四十項,需要多次回聽。而過低的抽檢比例使得漏檢率極高,很容易造成無法及時被發(fā)現(xiàn)及定位問題錄音的情況;由于個人情感和思維方式的不同,同一條錄音由不同的質(zhì)檢員質(zhì)檢,可能得出不一樣的判斷結(jié)果,導(dǎo)致質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)沒法統(tǒng)一,只有客觀的評價體系才能夠更好地規(guī)范行為,同時減少客服人員因待遇不公而產(chǎn)生的不滿情緒;坐席通話完成后只記錄簡單的工單信息,海量有價值的語音內(nèi)容未得到挖掘和利用,在數(shù)字化時代可以認(rèn)為是一種極大的浪費。智能錄音質(zhì)檢可以承擔(dān)的工作將會越來越豐富。東莞智能質(zhì)檢哪里買

近年來,隨著智能質(zhì)檢解決方案在設(shè)計的過程中的不斷提高,所體現(xiàn)出來的優(yōu)點也越來越多。自動化智能質(zhì)檢系統(tǒng)市場

單條”智能質(zhì)檢指的是,當(dāng)客戶提到某個具體的場景,業(yè)務(wù)人員在回復(fù)中必須出現(xiàn)某個語義點(單個)。例如,很多企業(yè)的服務(wù)規(guī)范,要求業(yè)務(wù)人員遇到“客戶要求反饋”的場景時,及時作出“安撫解釋”。如果沒有出現(xiàn)“安撫解釋”的語義點,即判定該客服或銷售人員未按流程提供服務(wù),須減去一定的分值。首先,我們要配置好“客戶要求反饋場景”的質(zhì)檢項。 配置完成之后,在智能質(zhì)檢系統(tǒng)中搜索“客戶要求反饋場景”,就可以找出所有命中該場景的不合格對話。 在這個例子中,智能質(zhì)檢系統(tǒng)判定在這通對話中,客服人員沒有進行“安撫解釋”,所以要扣除一定的分?jǐn)?shù)。 較后一步,人工進行復(fù)檢,看看機器有沒有誤判或漏判。自動化智能質(zhì)檢系統(tǒng)市場

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