什么是呼叫中心系統(tǒng)？

　　呼叫中心系統(tǒng)又叫Call Center或客戶服務(wù)中心，早期的呼叫中心由受過(guò)訓(xùn)練的話務(wù)員專門接聽(tīng)處理來(lái)電客戶的各類問(wèn)題如咨詢、投訴、建議等。隨著時(shí)代的發(fā)展，計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、客戶需求及各行各業(yè)其本身業(yè)務(wù)的進(jìn)步，其實(shí)已經(jīng)很難給現(xiàn)代呼叫中心下一個(gè)準(zhǔn)確的定義，幾乎每一種計(jì)算機(jī)與電話集成（CTI）技術(shù)的應(yīng)用系統(tǒng)都可以籠統(tǒng)的稱之為呼叫中心，甚至一個(gè)座席我們也可以稱為呼叫中心。但總的用途還是沒(méi)變，為自己所在的企業(yè)或組織的客戶服務(wù)。

　　呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用

　　呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用需要根據(jù)用戶的具體需求，確定分析主題，并進(jìn)行分析模型的調(diào)整和計(jì)算，其分析模型主要包括：

　　1、話務(wù)量分析及預(yù)測(cè) 根據(jù)已有的系統(tǒng)話務(wù)量、人工話務(wù)量、自動(dòng)業(yè)務(wù)話務(wù)量、各子業(yè)務(wù)話務(wù)量分析預(yù)測(cè)將來(lái)某一時(shí)間(包括年、月、日、時(shí)段等級(jí)別)的話務(wù)情況，根據(jù)話務(wù)情況分析系統(tǒng)的負(fù)載及處理能力，通過(guò)分析可以更好的調(diào)配各種資源，達(dá)到優(yōu)化配置，使管理更加有效。

　　2、客戶撥打服務(wù)熱線的行為記錄分析 根據(jù)客戶撥打客戶服務(wù)熱線的行為(咨詢、投訴、建議等)電話信息對(duì)客戶的行為進(jìn)行分析，從而充分利用客戶服務(wù)中心，指導(dǎo)其服務(wù)方向和服務(wù)策略，還可以掌握投訴的回復(fù)情況和時(shí)效。

　　3、話務(wù)員坐席排班及考核管理 根據(jù)話務(wù)量、人工平均通話時(shí)長(zhǎng)、時(shí)間段、坐席數(shù)和接通率情況等對(duì)話務(wù)員排班及坐席數(shù)進(jìn)行分析預(yù)測(cè)。通過(guò)分析和預(yù)測(cè)，可以有效的安排人員，提高效率，降低企業(yè)的成本，重要的是，避免出現(xiàn)接通率過(guò)底帶來(lái)的不良影響。

　　4、服務(wù)質(zhì)量分析 根據(jù)系統(tǒng)的呼叫應(yīng)答率、中繼的占用率、話務(wù)平均等待時(shí)長(zhǎng)、平均通話時(shí)長(zhǎng)、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)的應(yīng)答成功數(shù)/失敗數(shù)、客戶滿意度等等，從多個(gè)角度量化和分析系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。

　　5、業(yè)務(wù)工單處理情況分析 對(duì)業(yè)務(wù)工單處理狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括：提交工單統(tǒng)計(jì)分析、復(fù)核工單統(tǒng)計(jì)分析、派單工單統(tǒng)計(jì)分析、反饋工單統(tǒng)計(jì)分析等等，督促責(zé)任部門*工單的及時(shí)響應(yīng)率，同時(shí)為優(yōu)化后臺(tái)工作流程提供依據(jù)。 在提供以析模型的基礎(chǔ)上，還可以擴(kuò)展到其他應(yīng)用模型：可能流失客戶分析、潛在客戶分析、信用度分析、代理商業(yè)績(jī)分析等等。 隨著時(shí)代的進(jìn)步，呼叫中心系統(tǒng)也在不斷的變化，為了適應(yīng)生存需求，很多企業(yè)已經(jīng)對(duì)自己的呼叫中心進(jìn)行智能化的升級(jí)。

　　而長(zhǎng)沙朗深的呼叫中心中間件正好是能幫助集成商在客戶呼叫中心系統(tǒng)現(xiàn)有基礎(chǔ)上快速升級(jí)智能化，不僅能保有原有數(shù)據(jù)，還能打通各系統(tǒng)關(guān)節(jié)，使信息共享，管理更方便，服務(wù)更快捷。智能化的方式更為節(jié)省人力，節(jié)省成本。詳情可咨詢朗深工作人員。