隨著社會(huì)的發(fā)展，科技的進(jìn)步，人口的增長，城市燃?xì)庥脩舨粩嘣黾樱瑐鹘y(tǒng)的人工客服模式已無法滿足其需求。因此通過通過人工智能技術(shù)提高客戶服務(wù)質(zhì)量是大勢所趨。
燃?xì)馄髽I(yè)傳統(tǒng)的人工客服系統(tǒng)面臨的痛點(diǎn)：
1、無法快速高效的響應(yīng)用戶需求，而智能化的客服系統(tǒng)能在客戶來電時(shí)間接聽電話，提升客戶電話響應(yīng)率，及時(shí)為客戶解答相關(guān)問題。電話機(jī)器人24小時(shí)在線，不會(huì)存在漏接電話的可能，用戶進(jìn)線更暢通高效。
2、缺乏統(tǒng)一的信息管理平臺(tái)，難以對(duì)所有服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效管理。利用長沙朗深的中間件智能化的客服系統(tǒng)能將業(yè)務(wù)系統(tǒng)與電話語音，以及微信、網(wǎng)站、微博、APP等IM（即時(shí)通信）渠道的圖文消息集成于統(tǒng)一平臺(tái)，讓客服可以在一個(gè)固定的平臺(tái)上給客戶服務(wù)，客服處理問題更便捷。
3、缺乏完善的數(shù)據(jù)分析體系，無法為企業(yè)提供運(yùn)營決策支持智能化的客服系統(tǒng)具備數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析功能。幫助企業(yè)快速有效的對(duì)客戶進(jìn)行分析管理。能提高管理效率，為企業(yè)市場發(fā)展提供相關(guān)依據(jù)。 但對(duì)于企業(yè)來說，即便傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)已經(jīng)跟不上時(shí)代的發(fā)展，但全面推翻重建也不太適合。一是其運(yùn)行多年，肯定有很多重要的數(shù)據(jù)，二是當(dāng)初燃?xì)夤驹诖罱ǹ头到y(tǒng)時(shí)也花費(fèi)了不少的人力物力，因此如果能在其基礎(chǔ)上進(jìn)行智能化改造是再好不過的事。
那么傳統(tǒng)客服系統(tǒng)升級(jí)為智能客服系統(tǒng)有哪些方法呢？
1、語音菜單的方式 原有的呼叫中心不用做太多的改造，只需要定義一個(gè)新得菜單鍵，客戶按鍵后轉(zhuǎn)AI系統(tǒng)，完成電話機(jī)器人交互。這種方式適合于人工座席較為繁忙，客戶只能選擇由機(jī)器人代為服務(wù)的情形。
2、前置AI系統(tǒng)的方式 電話首先打進(jìn)AI系統(tǒng)，由機(jī)器人進(jìn)行前期業(yè)務(wù)的分流：一些簡單的業(yè)務(wù)如查詢、咨詢等，可以由機(jī)器人完成；機(jī)器人無法回答或應(yīng)客戶要求時(shí)，再轉(zhuǎn)接到原有的呼叫中心進(jìn)行處理。
3、一體化升級(jí)的方式 如果原有的呼叫中心較為老舊，考慮到未來IMS、WEB-RTC、視頻等功能的應(yīng)用，可建議建設(shè)方一次性升級(jí)到全功能的智能呼叫中心。并且可以順便完成對(duì)使用多年的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的提質(zhì)改造升級(jí)。一體化的升級(jí)方式，避免AI系統(tǒng)與原有系統(tǒng)之間的交互接口。并且技術(shù)更加先進(jìn)、行為更加統(tǒng)一，擴(kuò)展更加靈活。
在前2種方式下，如果存在AI機(jī)器人轉(zhuǎn)回人工的情況（例如在話術(shù)結(jié)束時(shí)，用戶選擇轉(zhuǎn)不同的隊(duì)列），還需要原來的呼叫中心進(jìn)行配合改造，朗深的電話AI中間件針對(duì)這個(gè)問題，提供了較好的解決方案。而第3種可以使用isoftcall軟交換來實(shí)現(xiàn)。
