科學(xué)技術(shù)不斷的發(fā)展，人工智能也成為了當(dāng)代的熱議話題。各行各業(yè)為了在節(jié)省成本的同時能提升服務(wù)質(zhì)量，紛紛開始尋求業(yè)務(wù)系統(tǒng)流程的科技化，智能化，旅游行業(yè)也同樣如此。

　　作為旅游景點來說，為游客在游覽時提供及時的指導(dǎo)，咨詢是非常重要的。旅游呼叫中心客服熱線系統(tǒng)，主要為電話呼入游客提供咨詢，查詢，投訴等服務(wù)。現(xiàn)有的客服熱線系統(tǒng)中，一般次啊用IVR按鍵式導(dǎo)航方式來實現(xiàn)呼入用戶的業(yè)務(wù)選擇分流。 其初衷是希望能通過按鍵應(yīng)答的方式，快速解決游客的業(yè)務(wù)訴求，降低對人工坐席的服務(wù)壓力。但隨著進去客服熱線平臺的業(yè)務(wù)增加，IVR多層級按鍵選擇，導(dǎo)致用戶選擇猶如進入迷宮，反而促使更多用戶直接按鍵0選擇人工坐席。違背了客服熱線平臺IVR設(shè)置的初衷。 另外，隨著智能手機應(yīng)用的普及，電話按鍵都是虛擬觸摸屏方式呈現(xiàn)，適合單手操作，相比傳統(tǒng)的固定話機按鍵操作，用戶使用顯得更加不方便。 為了解決用戶的使用不便，真的達到節(jié)省人力成本的目的，以及提升服務(wù)質(zhì)量。很多企業(yè)，單位已經(jīng)開始對自己的客服呼叫中心進行升級改造。旅游景區(qū)同樣如此。 一旅游行業(yè)客服熱線平臺解決方案提供商，在幫客戶的客服呼叫中心客服熱線平臺進行改造的時候就采用了長沙朗深的智能呼叫中心中間件。利用呼叫中心中間件引入電話AI技術(shù)，采用國內(nèi)大廠成熟的語音識別-ASR、語音合成-TTS、自然語言理解-NLP等AI語音引擎技術(shù)。支持實現(xiàn)單臺服務(wù)器幾種部署多服務(wù)引擎的實施技術(shù)，支持云服務(wù)器或本地物理機部署模式，大大提高在旅游客服熱線平臺部署實施AI功能的小規(guī)模高性價比。

　　具體AI智能語音導(dǎo)航業(yè)務(wù)實現(xiàn)流程如下：

　　1、游客接入旅游客服熱線平臺，通過AI實現(xiàn)語音導(dǎo)航智能對話

　　2、提醒游客說出自己所需服務(wù)，比如是否要找停車場，找物，找休息地點，或者投訴等等�；蛞龑�(dǎo)告知游客客服熱線平臺可以為游客提供的服務(wù)，如：信息咨詢，投訴等。請游客說出自己的選擇

　　3、AI智能語音導(dǎo)航服務(wù)識別游客的業(yè)務(wù)選擇后，引導(dǎo)來話進入具體業(yè)務(wù)服務(wù)AI對話流程，繼續(xù)相應(yīng)業(yè)務(wù)服務(wù)處理。 系統(tǒng)基于NLP構(gòu)建景區(qū)客服熱線業(yè)務(wù)服務(wù)知識庫，能實現(xiàn)與客戶多輪對話，快捷解決客戶服務(wù)訴求。無論提供業(yè)務(wù)種類如何變化，AI智能語音導(dǎo)航都能夠提供扁平化引導(dǎo)服務(wù)，讓用戶更簡單快速的直達所需服務(wù)。

　　通過在進去的客服熱線平臺引入AI智能語音導(dǎo)航功能，一方面能解放用戶按鍵選擇的手，只需要用語言表達業(yè)務(wù)訴求即可，給予用戶更好的接入服務(wù)體驗；另一方面，解決業(yè)務(wù)服務(wù)類型變化調(diào)整導(dǎo)致的多層級不友好場景，能夠保持一致性扁平化服務(wù)選擇實現(xiàn)框架。最終實現(xiàn)AI智能語音導(dǎo)航機器人既“能說會道”又“業(yè)務(wù)扎實”。既發(fā)揮電話AI技術(shù)成熟的能力，又能很好的貼合客服熱線平臺業(yè)務(wù)所需落地場景。做到既能真正的降低對人工坐席服務(wù)的依賴，有能減低客服系統(tǒng)運行成本。同時由于智能電話機器人的智能輔助功能，又使接入電話等待時間縮短，提升客戶體驗，提升服務(wù)質(zhì)量。