客服質(zhì)檢工作對(duì)于客服中心的運(yùn)營管理意義重大，是指導(dǎo)客服中心進(jìn)行人員、產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)化的重要途徑。智能語音質(zhì)檢是人工質(zhì)檢的優(yōu)化和補(bǔ)充，很多企業(yè)甚至直接用智能質(zhì)檢代替了人工客服質(zhì)檢，大大節(jié)約了質(zhì)檢的人力成本，提高了質(zhì)檢效率。
智能語音質(zhì)檢主要有以下的流程：
1、實(shí)時(shí)文字轉(zhuǎn)譯
智能質(zhì)檢的語音識(shí)別，就是將錄音文件轉(zhuǎn)化為文本內(nèi)容，文本內(nèi)容占據(jù)的存儲(chǔ)空間更小，而且更便于查詢和搜索，質(zhì)檢更便捷和，語音識(shí)別的準(zhǔn)確度*了智能質(zhì)檢的質(zhì)量。
智能質(zhì)檢的語音識(shí)別，就是將錄音文件轉(zhuǎn)化為文本內(nèi)容，文本內(nèi)容占據(jù)的存儲(chǔ)空間更小，而且更便于查詢和搜索，質(zhì)檢更便捷和，語音識(shí)別的準(zhǔn)確度*了智能質(zhì)檢的質(zhì)量。
2、與業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接
智能質(zhì)檢的文本分析，系統(tǒng)基于自然語言處理技術(shù)進(jìn)行關(guān)鍵詞對(duì)比、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的語義對(duì)比、規(guī)則邏輯(語速、時(shí)間相隔、字?jǐn)?shù)、上下文等)等對(duì)文本文件進(jìn)行分析判斷。
智能質(zhì)檢的文本分析，系統(tǒng)基于自然語言處理技術(shù)進(jìn)行關(guān)鍵詞對(duì)比、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的語義對(duì)比、規(guī)則邏輯(語速、時(shí)間相隔、字?jǐn)?shù)、上下文等)等對(duì)文本文件進(jìn)行分析判斷。
3、情緒識(shí)別
情緒識(shí)別是人工智能與質(zhì)檢結(jié)合的特點(diǎn)之一，通過分析坐席人員的語氣語調(diào)來判斷坐席的情緒波動(dòng)情況，例如坐席語氣是否積極，情緒是否飽滿等，情緒識(shí)別一般在客服工作比重大的公司較為常見，目前人工智能技術(shù)可以判斷相對(duì)極端的情緒，輕微的還需要技術(shù)的不斷更新與優(yōu)化。 4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析
智能質(zhì)檢的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，對(duì)經(jīng)過文本分析的語音語義數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并以多種報(bào)表的形式呈現(xiàn)各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，管理人員可隨時(shí)查看調(diào)用。
智能質(zhì)檢的復(fù)檢及申訴，機(jī)器質(zhì)檢難免會(huì)有一些誤判，因此人工客服可進(jìn)行抽樣復(fù)檢，對(duì)不認(rèn)可的質(zhì)檢結(jié)果提出申訴，保證質(zhì)檢的質(zhì)量。 如何解決傳統(tǒng)質(zhì)檢存在的問題，讓質(zhì)檢更加有效率是公司要面對(duì)的問題，也是呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商重點(diǎn)關(guān)注的問題。以人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)的智能質(zhì)檢是質(zhì)檢發(fā)展過程中一個(gè)大的跳躍，一方面，通過規(guī)范質(zhì)檢流程，采用機(jī)器檢測，避免主觀判斷，解決了質(zhì)檢結(jié)果隨機(jī)性問題；另一方面，不管是通話錄音還是會(huì)話內(nèi)容，都統(tǒng)一轉(zhuǎn)為文字格式保存檢測，有利于節(jié)約人力成本和儲(chǔ)存成本，減輕質(zhì)檢人員工作負(fù)擔(dān)，提高了質(zhì)檢效率。公司在選擇呼叫中心智能質(zhì)檢方案時(shí)，要了解公司的質(zhì)檢需求，判斷系統(tǒng)服務(wù)商人工智能技術(shù)的運(yùn)用能力。朗深智能質(zhì)檢系統(tǒng)支持任何一種MRCP協(xié)議的語音合成/語音識(shí)別服務(wù)器。
