系統(tǒng)通過電話的方式將市民發(fā)送的投訴等內(nèi)容轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)責(zé)任單位（即給二級(jí)服務(wù)部門派單），并要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)接單處理和反饋工作。各相關(guān)責(zé)任單位通過網(wǎng)絡(luò)接到熱線任務(wù)單后，按照客戶意見要求，依據(jù)時(shí)限和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行登門服務(wù)，處理完后，將服務(wù)結(jié)果通過相應(yīng)路徑反饋給服務(wù)熱線，服務(wù)熱線據(jù)此回答客戶。 工單管理主要是為話務(wù)員設(shè)計(jì)。用戶可以通過電話、微信等途徑把問題報(bào)送給話務(wù)員，話務(wù)員通過系統(tǒng)對(duì)各類問題信息進(jìn)行*錄入、分類管理、工作提交、工作派發(fā)和流轉(zhuǎn)、處理和信息回饋等環(huán)節(jié)，從而為中心提供快速受理、快速解決和反饋的服務(wù)體系。并且使產(chǎn)生工單時(shí)的錄音文件與所產(chǎn)生的工單的 ID 實(shí)現(xiàn)綁定關(guān)系，同時(shí)再工單流轉(zhuǎn)過程中，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)監(jiān)督管理，可以方便工作人員的查看以及督促。
工單管理達(dá)到的功能具體如下：
1、工單受理 話務(wù)員通過呼叫中心電話獲取投訴、監(jiān)督舉報(bào)、報(bào)修、求助、12345和微水務(wù)等事項(xiàng)，然后錄入到系統(tǒng)并提交。在話務(wù)員錄入工單時(shí)，就可以直接根據(jù)錄入的信息判斷其歸屬分類，同時(shí)利用系統(tǒng)的快捷操作（下拉菜單）將工單信息快速的分類，然后系統(tǒng)根據(jù)不同的工單信息類別，將不同的信息流轉(zhuǎn)到相應(yīng)的處理部門進(jìn)行處理。
2、客服中心或處理部門客服中心或處理部門在{我的任務(wù)}中，查看到的本部門待處理工單，可通過詳情查看具體工單信息。包含處理：退回工單、轉(zhuǎn)派工單、微信工單以及待處理工單。①、 客服中心{我的任務(wù)}：接受微信工單、電話工單、退回工單、以及部門處理完 12345 后的工單。并對(duì)接受到的工單進(jìn)行判斷分類派發(fā)到相關(guān)部門，同時(shí)對(duì)部門處理完的工單進(jìn)行語言組織回饋到坐席。②部門{我的任務(wù)}：接受從坐席派發(fā)下來的所有工單，根據(jù)工單描述情況進(jìn)行工單的處理/派發(fā)到人/退回或者完結(jié)。
3、工單回訪通過工單的回訪工作可以了解派發(fā)的工單完成情況以及客戶對(duì)服務(wù)人員的滿意度。
4、工單查詢通過工單查詢可以通過編號(hào)、反映人、聯(lián)系電話、用戶號(hào)等字段，了解一段時(shí)間內(nèi)受理單位、區(qū)域等工作員對(duì)工單的處理情況。
5、微信工單微水務(wù)工單通過接口方式，直接將微水務(wù)報(bào)修工單接受到坐席“我的任務(wù)”上，坐席根據(jù)微水務(wù)工單的情況（如：亂寫，重復(fù)）進(jìn)行判斷，將亂寫工單刪除或直接完結(jié)，將重復(fù)工單根據(jù)電話號(hào)碼進(jìn)行過濾合并，然后進(jìn)行派發(fā)。同時(shí)系統(tǒng)通過接口方式與將微信工單的處理過程和處理結(jié)果反饋給微水務(wù)系統(tǒng)。
6、12345 工單12345 工單通過接口方式，直接將 12345 工單接受到坐席“我的任務(wù)”上，水務(wù)集團(tuán)工作人員以坐席的身份在“我的任務(wù)”上對(duì) 12345工單進(jìn)行派發(fā)到相關(guān)部門，如污水辦公室、自來水辦公室等；自來水相關(guān)人員對(duì) 12345 工單處理完成后，流轉(zhuǎn)到審核崗，審核崗對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行審核后反饋給 12345 系統(tǒng)。
長沙朗深是一家的技術(shù)型公司，團(tuán)隊(duì)擁有豐富的研發(fā)經(jīng)驗(yàn)，所有的產(chǎn)品均擁有獨(dú)立的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。推出的高可定制電話AI機(jī)器人以及智能客服系統(tǒng)等均已完成國產(chǎn)操作系統(tǒng)適配，并成功的運(yùn)用于各行業(yè)的智能呼叫中心，幫助呼叫中心的客服實(shí)現(xiàn)了AI賦能。
