作為呼叫中心的工作人員，如果你沒(méi)有聽(tīng)過(guò)智能質(zhì)檢，那么本文對(duì)于你或是你的公司來(lái)說(shuō)可能都是非常有價(jià)值的東西。商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的如今智能呼叫中心，智能質(zhì)檢將給企業(yè)帶來(lái)更多的機(jī)會(huì)。

　　那么智能質(zhì)檢是什么呢？對(duì)于企業(yè)有什么作用呢？

　　智能質(zhì)檢就是使用人工智能技術(shù)將客戶與客服之間的對(duì)話實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯成文字，語(yǔ)音文字雙重保存進(jìn)行檢測(cè)。近幾年，猶豫智能質(zhì)檢效率高，覆蓋面廣客進(jìn)行全面的公正的質(zhì)量檢測(cè)，因此受到廣大企業(yè)的好評(píng)與追捧。 智能質(zhì)檢不僅可以代替人工，而且比人工做得還好，系統(tǒng)可以做到100%全量覆蓋，不眠不休，不帶情緒和主觀因素，支持實(shí)時(shí)和事后質(zhì)檢，是完全用大數(shù)據(jù)說(shuō)話，更加公正和科學(xué)。 智能質(zhì)檢不僅僅是能檢測(cè)客服服務(wù)的質(zhì)量還有具體的數(shù)據(jù)報(bào)表，統(tǒng)計(jì)到周期性變化，也可以將不同組別的所有客服工作進(jìn)行縱向?qū)Ρ�，通過(guò)由點(diǎn)到面的全方位監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)正面和負(fù)面的問(wèn)題，個(gè)別問(wèn)題和普遍性問(wèn)題。最終通過(guò)優(yōu)化人員配置、加強(qiáng)針對(duì)性培訓(xùn)等來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量。

　　智能質(zhì)檢的工作原理：

　　1、語(yǔ)音識(shí)別轉(zhuǎn)化 除了通話錄音，還會(huì)有在線的會(huì)話內(nèi)容也是質(zhì)檢的一部分，智能質(zhì)檢一般是將語(yǔ)音轉(zhuǎn)化為文本，所以公司不用擔(dān)心要檢測(cè)的通話錄音數(shù)量過(guò)多，系統(tǒng)會(huì)直接轉(zhuǎn)化錄音，這樣一定程度上保證了質(zhì)檢結(jié)果的全面性和準(zhǔn)確性。智能質(zhì)檢通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)將通話錄音轉(zhuǎn)化成文字格式保留，一是占用儲(chǔ)存空間小，二是便于后期瀏覽，不需要質(zhì)檢員通錄音評(píng)分，系統(tǒng)直接根據(jù)公司評(píng)判規(guī)則進(jìn)行檢測(cè)，提高了工作效率。

　　2、關(guān)鍵詞檢測(cè) 關(guān)鍵詞檢測(cè)主要是針對(duì)敏感詞和違禁詞等需要注意的字眼，關(guān)鍵詞都是根據(jù)公司的不同要求來(lái)設(shè)置，如果在*或者在線會(huì)話中發(fā)現(xiàn)了關(guān)鍵詞，系統(tǒng)可以快速識(shí)別并在后臺(tái)提醒相關(guān)人員，避免下次再出現(xiàn)此種情況，提高通話或者會(huì)話的質(zhì)量。

　　3、情緒識(shí)別 情緒識(shí)別是人工智能與質(zhì)檢結(jié)合的特點(diǎn)之一，通過(guò)分析坐席人員的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)來(lái)判斷坐席的情緒波動(dòng)情況，例如坐席語(yǔ)氣是否積極，情緒是否飽滿等，情緒識(shí)別一般在客服工作比重大的公司較為常見(jiàn)，目前人工智能技術(shù)可以判斷相對(duì)極端的情緒，輕微的還需要技術(shù)的不斷更新與優(yōu)化。 如何解決傳統(tǒng)質(zhì)檢存在的問(wèn)題，讓質(zhì)檢更加有效率是公司要面對(duì)的問(wèn)題，也是呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題。以人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)的智能質(zhì)檢是質(zhì)檢發(fā)展過(guò)程中一個(gè)大的跳躍，一方面，通過(guò)規(guī)范質(zhì)檢流程，采用機(jī)器檢測(cè)，避免主觀判斷，解決了質(zhì)檢結(jié)果隨機(jī)性問(wèn)題；另一方面，不管是通話錄音還是會(huì)話內(nèi)容，都統(tǒng)一轉(zhuǎn)為文字格式保存檢測(cè)，有利于節(jié)約人力成本和儲(chǔ)存成本，減輕質(zhì)檢人員工作負(fù)擔(dān)，提高了質(zhì)檢效率。公司在選擇呼叫中心智能質(zhì)檢方案時(shí)，要了解公司的質(zhì)檢需求，判斷系統(tǒng)服務(wù)商人工智能技術(shù)的運(yùn)用能力。 朗深技術(shù)智能質(zhì)檢支持任何一種MRCP協(xié)議的語(yǔ)音合成/語(yǔ)音識(shí)別服務(wù)器。AI實(shí)時(shí)文字轉(zhuǎn)譯結(jié)果通過(guò)HTTP接口與業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接。