自2017年提出《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》開始，國內(nèi)發(fā)展人工智能的步伐一路高歌猛進(jìn)，不僅有中央、地方的大力支持，科研機(jī)構(gòu)、高校院校、AI企業(yè)也都重點(diǎn)布局人工智能行業(yè)。

　　國內(nèi)的AI產(chǎn)品也從概念化走到了市場化，從實(shí)驗(yàn)室走到了人們的日常中；而作為勞動(dòng)力重復(fù)、工作強(qiáng)度大的人工客服崗位，也引入了人工智能技術(shù)，并創(chuàng)造出了一款可以幫助客服企業(yè)提高工作效率、降低人工成本的新產(chǎn)品“智能客服機(jī)器人”。

　　智能客服機(jī)器人的應(yīng)用場景非常豐富，根據(jù)其使用目的的不同，我們可以大致分為以下幾個(gè)類型：

　　一、在線智能客服機(jī)器人 在線客服機(jī)器人可以通過文字進(jìn)行識(shí)別，通過語義理解、對(duì)話管理、深度學(xué)習(xí)等技術(shù)實(shí)現(xiàn)線上同用戶溝通，根據(jù)客戶需求自動(dòng)回答有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的問題，特殊問題轉(zhuǎn)接人工客服。在線智能客服機(jī)器人在人工下班時(shí)，可推送表單由客戶填寫，表單與工單自動(dòng)關(guān)聯(lián)，工單流轉(zhuǎn)，減少客服人力成本。

　　二、智能語音機(jī)器人 智能語音機(jī)器人通過語音進(jìn)行識(shí)別，基于多語種自然語言處理、深度語義交互、真人語音交互,自定義客戶識(shí)別維度，遇到回答不了的問題，會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)人工客服。智能語音機(jī)器人不僅可以用于售后服務(wù)來被動(dòng)回答客戶問題，還可以用在營銷推廣，來主動(dòng)向客戶播放產(chǎn)品語音。

　　而智能語音機(jī)器人又可以分為以下三類：

　　1、閑聊型

　　用戶沒有明確目的，可能純屬打發(fā)時(shí)間或者找一個(gè)傾訴對(duì)象，那么客服機(jī)器人的回復(fù)也沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，以趣味性的回復(fù)回答用戶，這種就是屬于閑聊型。 例如情感場景中的閑聊： 用戶：我今天心情很不好 機(jī)器人：怎么了？遇到什么傷心難過的事情啦？ 用戶：今天上班的時(shí)候犯錯(cuò)了，被*批評(píng)了 機(jī)器人：工作中犯錯(cuò)是難免的，吸取這次的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，下次就不會(huì)啦，萌萌噠！

　　2、任務(wù)型

　　用戶希望通過客服機(jī)器人來完成特定任務(wù)，客服機(jī)器人通過語義執(zhí)行后臺(tái)已對(duì)接能力，幫用戶完成任務(wù)，這種就是屬于任務(wù)型。 例如場景中的任務(wù)： 用戶：幫我查一下最近3個(gè)工作日漲幅超過15%的？ 機(jī)器人：你好，近3個(gè)工作日漲幅超過15%的有35只，并列出相應(yīng)。 用戶：那給我買1000股某某（查詢中的）。 機(jī)器人：直接達(dá)到付款頁面，輸入密碼后即可購買成功。

　　3、問答型

　　用戶希望得到某個(gè)問題的答案，客服機(jī)器人的回復(fù)來自于特定的知識(shí)庫，以特定的標(biāo)準(zhǔn)答案回復(fù)用戶，這種就是屬于問答型。 例如電商場景中的問答： 用戶：店內(nèi)商品多少包郵？ 機(jī)器人：全場滿50元包申通快遞，港澳臺(tái)除外。 用戶：現(xiàn)在下單什么時(shí)候可以發(fā)貨？ 機(jī)器人：每天18:00點(diǎn)前付款的訂單當(dāng)天發(fā)走，超過18:00點(diǎn)的次日發(fā)貨。 現(xiàn)在用客服機(jī)器人代替人工的企業(yè)越來越多，各行業(yè)的通用話術(shù)也會(huì)被整合的越來越成熟，未來不久智能客服機(jī)器人將會(huì)大量取代真人。朗深技術(shù)助力企業(yè)快速升級(jí)智能客服機(jī)器人，