12368熱線呼叫中心系統(tǒng)，是一個(gè)把信息查詢、訴訟咨詢、案件信息查詢、預(yù)約服務(wù)、接受投訴舉報(bào)、接受意見(jiàn)建議、聯(lián)系法官等服務(wù)內(nèi)容，以電話熱線的形式，為方便群眾參與訴訟提供便捷的公益服務(wù)平臺(tái)。搭建法院服務(wù)熱線系統(tǒng)對(duì)外能夠提升群眾來(lái)電響應(yīng)，對(duì)內(nèi)能夠提升內(nèi)部溝通效率，是法院落實(shí)訴訟當(dāng)事人的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)、落實(shí)群眾路線工作的重要舉措。

　　隨著信息技術(shù)在法院系統(tǒng)的普及應(yīng)用，法院信息化建設(shè)不僅能夠提高人民法院的現(xiàn)代化辦公水平、增進(jìn)資源共享、節(jié)約訴訟成本、方便群眾訴訟，而且可以為法院管理制度改革提供有力的技術(shù)支持，從而有效地提升司法形象和司法權(quán)威。為了順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代潮流，人工智能技術(shù)在司法領(lǐng)域取得了突破性的進(jìn)展，不少的法院呼叫中心系統(tǒng)集成商開(kāi)始著手進(jìn)行智能升級(jí)改造，

　　如何選擇一個(gè)對(duì)現(xiàn)有的法院呼叫中心服務(wù)熱線進(jìn)行AI升級(jí)改造的途徑呢？

　　有以下幾種方法可供選擇：

　　1、語(yǔ)音菜單的方式

　　原有的呼叫中心不用做太多的改造，只需要定義一個(gè)新得菜單鍵，客戶按鍵后轉(zhuǎn)AI系統(tǒng)，完成電話機(jī)器人交互。

　　這種方式適合于人工座席較為繁忙，客戶只能選擇由機(jī)器人代為服務(wù)的情形。

　　2、前置AI系統(tǒng)的方式

　　電話首先打進(jìn)AI系統(tǒng)，由機(jī)器人進(jìn)行前期業(yè)務(wù)的分流：一些簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)如查詢、咨詢等，可以由機(jī)器人完成；機(jī)器人無(wú)法回答或應(yīng)客戶要求時(shí)，再轉(zhuǎn)接到原有的呼叫中心進(jìn)行處理。

　　3、一體化升級(jí)的方式

　　如果原有的呼叫中心較為老舊，考慮到未來(lái)IMS、WEB-RTC、視頻等功能的應(yīng)用，可建議建設(shè)方一次性升級(jí)到全功能的智能呼叫中心。并且可以順便完成對(duì)使用多年的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的提質(zhì)改造升級(jí)。

　　一體化的升級(jí)方式，避免AI系統(tǒng)與原有系統(tǒng)之間的交互接口。并且技術(shù)更加先進(jìn)、行為更加統(tǒng)一，擴(kuò)展更加靈活。

　　在前2種方式下，如果存在AI機(jī)器人轉(zhuǎn)回人工的情況（例如在話術(shù)結(jié)束時(shí)，用戶選擇轉(zhuǎn)不同的隊(duì)列），還需要原來(lái)的呼叫中心進(jìn)行配合改造，長(zhǎng)沙朗深的電話AI中間件針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，提供了較好的解決方案。

　　朗深智能呼叫中心中間件的AI處理，具備業(yè)務(wù)定制能力，能根據(jù)AI用戶的特定需求靈活進(jìn)行業(yè)務(wù)定制和構(gòu)造，快速滿足各種行業(yè)的流程定制。AI智能網(wǎng)關(guān)具有電信級(jí)的穩(wěn)定性，并發(fā)數(shù)可以無(wú)縫擴(kuò)容，在諸多傳統(tǒng)呼叫中心領(lǐng)域獲得廣泛應(yīng)用并一致好評(píng)。