據(jù)報道，世界衛(wèi)生組織10月10日公布的數(shù)據(jù)顯示，全球累計數(shù)已超6.18億例，死亡病例數(shù)超653萬例，今年以來全球死亡病例數(shù)已超百萬例。當前全球仍在高位流行，病毒仍在不斷變異，抗疫的道路任重道遠。

　　而作為一個關(guān)注民生、傾聽民意平臺的12345服務(wù)熱線電話，在形勢嚴峻的今天，12345政務(wù)熱線來電量激增，其中防控相關(guān)問題占總量的99%以上。面對激增的話務(wù)量，僅靠增設(shè)接聽線路、抽調(diào)人員充實力量，是無法滿足當下防疫抗疫需求的。

　　如今，智能服務(wù)已經(jīng)是一股不可逆轉(zhuǎn)的風潮吹進了整個智能服務(wù)領(lǐng)域。當社會或環(huán)境問題突發(fā)，政策性原因造成服務(wù)要求激增，服務(wù)請求波峰波谷落差大，人工服務(wù)接待率偏低、人工壓力大，智能機器人的出現(xiàn)提高了服務(wù)效率、緩解高峰處理壓力，從線上到線下，從電話服務(wù)到服務(wù)大廳，各個渠道和場景都出現(xiàn)了形態(tài)多樣的智能服務(wù)，12345熱線呼叫中心系統(tǒng)中的應用，也得以發(fā)揮其優(yōu)勢。

　　朗深技術(shù)開發(fā)出智能呼叫中心升級套件能幫助呼叫中心由傳統(tǒng)的呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄芎艚兄行闹邢薅鹊墓?jié)省成本，智能化升級后的12345熱線呼叫中心系統(tǒng)主要有以下幾個功能：

　　1、智能客服機器人+人工，實現(xiàn)人機結(jié)合

　　實現(xiàn)與群眾智能語音交互，群眾說出訴求后，系統(tǒng)可進行引導、反問補全，辨識群眾訴求。智能話務(wù)員全天候7*24在線，為群眾提供各種電話自助服務(wù)。大幅度降低了人工服務(wù)成本，節(jié)省勞動力。期間，當市民撥打“12345熱線”，未有人工客服及時接聽時，智能客服機器人可引導市民進行政策問答交互。消息中可展現(xiàn)常見問題，市民可自助查詢簡單、常見政策問題，節(jié)省咨詢等待時間；快速分流話務(wù)，保障12345熱線接通率。在回答市民防疫政策咨詢時，如涉及內(nèi)容較為復雜，可轉(zhuǎn)12345熱線工作人員進行解答。

　　2、多渠道業(yè)務(wù)工單受理，減少工單轉(zhuǎn)派量

　　疫”不容緩，多渠道暢通市民游客訴求。12345熱線面對激增的話務(wù)量，萬寧分平臺快速響應，開通了多條訴求渠道，智能系統(tǒng)通過人工坐席、智能語音服務(wù)、微信小程序等方式，及時受理群眾的各類訴求，按照不同類型建立工單。通過對服務(wù)過程進行有效地質(zhì)量監(jiān)督，包括受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結(jié)、回訪、評價等環(huán)節(jié)的工作流程，實現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運行。

　　3、數(shù)據(jù)報表分析

　　系統(tǒng)可根據(jù)來去電詳情統(tǒng)計群眾關(guān)注的業(yè)務(wù)咨詢熱點等信息，并且生成多維度統(tǒng)計報表。通過大數(shù)據(jù)分析掌握民意需求及政務(wù)待完善的問題信息，管理者也可以靈活地自定義統(tǒng)計內(nèi)容，通過數(shù)據(jù)來發(fā)現(xiàn)問題、分析問題，讓政務(wù)決策變得有依據(jù)、更敏捷。數(shù)據(jù)輔政，做好信息報送。充分挖掘數(shù)據(jù)價值，科學助力相關(guān)部門及時研判發(fā)展趨勢，為全國防控科學決策提供參考。

　　通過打造智能化12345服務(wù)熱線，優(yōu)化機構(gòu)的政務(wù)流程，讓群眾訴求迅速對接責任部門，降低12345服務(wù)中心人工坐席服務(wù)壓力，督促各部門提升服務(wù)質(zhì)量，讓領(lǐng)導及時了解民生訴求、用數(shù)據(jù)支持政務(wù)決策，有利于提高公眾的滿意度，增強凝聚力。