2022年的雙十一電商促銷活動已打響預(yù)售了，雙十一的快遞單量稱得上是年度峰值。有數(shù)據(jù)顯示，2021年雙十一期間，全國郵政、快遞企業(yè)攬收快遞包裹達(dá)到 68億件，投遞快遞包裹近 63億件。面對如此大的市場單量，各物流企業(yè)早已摩拳擦掌，而客服呼叫中心作為物流業(yè)務(wù)的支撐部門，在業(yè)務(wù)高峰期間，所需要處理的追單、投訴等呼叫量也將達(dá)到全年的并發(fā)。在雙十一特殊時期面對有史以來的話務(wù)量沖擊，如何保持通信服務(wù)有效暢通對于物流行業(yè)來說是新考驗(yàn)。隨著消費(fèi)水平的提升，消費(fèi)者對快遞服務(wù)品質(zhì)愈發(fā)敏感，對服務(wù)體驗(yàn)的衡量標(biāo)準(zhǔn)也是更加嚴(yán)格。目前快遞物流企業(yè)客戶服務(wù)面臨著以下痛點(diǎn)：

　　1、雙十一期間，售前咨詢、售后投訴問題以及倉儲物流問題劇增，業(yè)務(wù)量急劇增長，客服工作量大，電話排隊(duì)占線現(xiàn)象嚴(yán)重；

　　2、各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計考核缺少統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

　　3、客戶信息數(shù)據(jù)不能有效管理跟蹤，客戶服務(wù)得不到保障；

　　4、客服的業(yè)務(wù)熟練程度參差不齊，客戶服務(wù)管理不規(guī)范；

　　5、座席人員的通話質(zhì)量無法實(shí)時監(jiān)控；

　　為了保證在雙十一訂單高峰期間，把客戶服務(wù)工作做得更全面，有快遞物流集成商選擇與我們合作，利用朗深技術(shù)推出的“AI智能呼叫中心升級套件”，在現(xiàn)有呼叫中心不做代碼級修改的情況下，輕松實(shí)現(xiàn)基于AI人工智能的智能呼叫中心功能，包括電話機(jī)器人，智能客服系統(tǒng)等，輕松高效完成對現(xiàn)有的快遞物流呼叫中心的客服熱線系統(tǒng)智能化升級。

　　快遞物流企業(yè)智能客服熱線系統(tǒng)升級后具有如下主要功能：

　　支持多渠道接入

　　支持從電話、微信、、電商APP等多個咨詢渠道接入，整合數(shù)據(jù)到統(tǒng)一的客服系統(tǒng)服務(wù)平臺處理。

　　智能話務(wù)員

　　靈活定制的智能語音流程功能實(shí)現(xiàn)各種電話自助服務(wù)。常見的如查快遞、寄快遞都可以通過智能話務(wù)員去識別語音、分析客戶的問題，實(shí)現(xiàn)自助查詢與應(yīng)答功能。在咨詢高峰期，智能話務(wù)員能夠處理高頻常見的重復(fù)性問題，減少人工投入，提高服務(wù)效率，讓人工客服有精力投入到復(fù)雜的客戶服務(wù)中，智能+人工協(xié)同辦公，減輕客服壓力，提高工作效率。

　　智能IVR語音導(dǎo)航

　　靈活的IVR流程配置，企業(yè)可根據(jù)需求場景自定義IVR語音導(dǎo)航菜單，按照客戶需求，進(jìn)行電話分配，優(yōu)先轉(zhuǎn)接至空閑客服。能夠應(yīng)用到快遞物流企業(yè)的售前服務(wù)、售中、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)分流引導(dǎo)。

　　智能分析數(shù)據(jù)和報表

　　系統(tǒng)支持對電話接通率、呼損率、工單處理滿意率、座席服務(wù)質(zhì)量等各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計分析，通過多維度可視化數(shù)據(jù)分析報表，能夠幫助快遞物流企業(yè)優(yōu)化客服中心管理流程，制訂合理的工作目標(biāo)和績效考評機(jī)制，滿足企業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)與企業(yè)管理效率的需求。

　　智能質(zhì)檢

　　系統(tǒng)可對每一通電話進(jìn)行全程錄音，質(zhì)檢專員可根據(jù)錄音數(shù)據(jù)，對每個客服代表的服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度等進(jìn)行評測和考核。有效降低人工質(zhì)檢成本。滿足企業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)與管理效率的需求，全方位提升客戶、員工的滿意度。

　　智能回訪

　　客服中心呼叫系統(tǒng)智能升級后的智能回訪功能能夠替代人工完成重復(fù)、簡單的服務(wù)滿意度電話回訪，通過回訪信息為用戶畫像，挖掘群眾訴求變化規(guī)律，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行分析預(yù)警，掌握民生問題變化趨勢。