隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，許多行業(yè)和產(chǎn)品都已經(jīng)依托人工智能技術(shù)發(fā)生了翻天覆地的變化。在客戶(hù)服務(wù)中心智能客服機(jī)器人也給企業(yè)帶來(lái)了莫大的好處。那么什么是智能客服機(jī)器人？智能客服機(jī)器人能干什么呢？ 智能客服機(jī)器人集成了語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、知識(shí)圖譜、深度學(xué)習(xí)等多項(xiàng)智能交互技術(shù)，能準(zhǔn)確理解用戶(hù)的意圖或提問(wèn)，再根據(jù)豐富的內(nèi)容和海量知識(shí)圖譜，給予用戶(hù)滿意的回答。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是我們熟悉的FAQ用機(jī)器人的方式表現(xiàn)出來(lái)，客服機(jī)器人可以回答用戶(hù)提出的相關(guān)業(yè)務(wù)問(wèn)題。這些客服機(jī)器人可以幫助客服人員分擔(dān)許多重復(fù)性的客服咨詢(xún)問(wèn)題，讓人工客服有更多的時(shí)間來(lái)進(jìn)行其他有針對(duì)性的客服工作。

　　智能客服機(jī)器人有什么作用呢？

　　一、提高售前轉(zhuǎn)化率 智能客服機(jī)器人在售前接待中能夠提高客戶(hù)觸達(dá)的及時(shí)性、性來(lái)促進(jìn)售前營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化率的提升。在客戶(hù)觸達(dá)方面，支持全渠道客服接入，也支持客服人員通過(guò)主動(dòng)發(fā)起會(huì)話的方式觸達(dá)客戶(hù)。在營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化方面，可以收集用戶(hù)畫(huà)像信息和用戶(hù)互動(dòng)數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)根據(jù)用戶(hù)畫(huà)像建立差異化產(chǎn)品內(nèi)容，進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，并根據(jù)用戶(hù)訪問(wèn)渠道、點(diǎn)擊率、購(gòu)買(mǎi)率等互動(dòng)數(shù)據(jù)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)策略，提高售前轉(zhuǎn)化。

　　二、降低售后服務(wù)成本 在售后服務(wù)中，企業(yè)一般通過(guò)*應(yīng)答時(shí)間和解決率來(lái)保證客戶(hù)滿意度。在應(yīng)答時(shí)間方面，智能客服機(jī)器人通過(guò)多并發(fā)接待、轉(zhuǎn)人工時(shí)訪客分流和人工接待中接待輔助盡可能減少應(yīng)答時(shí)間，*客戶(hù)體驗(yàn)。在解決率方面，機(jī)器人具備自然語(yǔ)言處理技術(shù)且可以自動(dòng)進(jìn)行優(yōu)化，人工客服在機(jī)器人智能接待后壓力變小且可以獲得接待輔助，兩方面共同提高客戶(hù)問(wèn)題解決率。 智能客服機(jī)器人的工作原理智能客服機(jī)器人的實(shí)現(xiàn)原理是預(yù)先準(zhǔn)備大量客戶(hù)服務(wù)相關(guān)信息的問(wèn)題和答案并建立機(jī)器人知識(shí)庫(kù)，當(dāng)客服機(jī)器人接收到用戶(hù)提出的問(wèn)題后，再通過(guò)自然語(yǔ)言處理技術(shù)和算法模型理解用戶(hù)所表達(dá)的意思，然后找出與此問(wèn)題匹配的答案并發(fā)送給用戶(hù)。 在完成這一輪問(wèn)答交互之后，機(jī)器人通過(guò)自主學(xué)習(xí)技術(shù)對(duì)問(wèn)答過(guò)程進(jìn)行深度學(xué)習(xí)，達(dá)到自動(dòng)擴(kuò)充知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，可以提高下一次回答的準(zhǔn)確率。

　　所以，智能客服機(jī)器人的工作原理主要包括知識(shí)庫(kù)建設(shè)、語(yǔ)義理解、問(wèn)答匹配和機(jī)器人深度學(xué)習(xí)這四個(gè)部分。 朗深于2019年推出的專(zhuān)用于呼叫中心的高可定制智能客服機(jī)器人、以及智能質(zhì)檢系統(tǒng)，已經(jīng)完成國(guó)產(chǎn)操作系統(tǒng)適配，并成功應(yīng)用于、、消防、機(jī)場(chǎng)、供熱等智能呼叫中心，幫助客服實(shí)現(xiàn)了呼叫中心的AI賦能。