近年來(lái)人工智能已逐漸滲入人們的工作生活中，由于AI智能技術(shù)越來(lái)越成熟，智能客服機(jī)器人已經(jīng)成為客服系統(tǒng)發(fā)展的一種趨勢(shì)，客服智能化也已經(jīng)超過(guò)機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)的范疇，滲透于整個(gè)客服工作中。使客戶能夠更加便捷高效地進(jìn)行自助服務(wù)，從而減少人工客服的工作量。智能客服機(jī)器人是模仿智能還是真的智能呢？是披著AI智能技術(shù)的假智能嗎？現(xiàn)在有很多朋友都有這個(gè)疑問(wèn)，總覺(jué)得智能客服機(jī)器人并不是很智能，所以并不放心使用

　　智能客服機(jī)器人的核心關(guān)鍵：語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)。用戶跟機(jī)器人溝通交流的過(guò)程中，機(jī)器人可以全面的識(shí)別出用戶所問(wèn)的問(wèn)題，并針對(duì)性回答問(wèn)題。好的技術(shù)是保證智能客服機(jī)器人真的智能原因，只有可以聽(tīng)懂客戶說(shuō)的話，才真正算作真正的智能客服機(jī)器人。

　　長(zhǎng)沙朗深推出的電話+文字全渠道客服機(jī)器人中間件，可以接入電話語(yǔ)音，以及微信、網(wǎng)站、微博、APP等IM（即時(shí)通信）渠道的圖文消息。中間件既可快速部署使用，也可用于深度開(kāi)發(fā)，融入用戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)、參與業(yè)務(wù)流程。

　　與普通客服機(jī)器人相比較，采用全渠道客服機(jī)器人中間件升級(jí)的優(yōu)勢(shì)：

　　1.接入渠道：普通客服機(jī)器人是電話或文字，但各自獨(dú)立，全渠道客服機(jī)器人中間件升級(jí)后的智能機(jī)器人微信/網(wǎng)站/APP/電話融合，話術(shù)模型統(tǒng)一

　　2.提供方式：普通客服機(jī)器人是云端開(kāi)通賬號(hào)使用，而全渠道客服機(jī)器人中間件是自建服務(wù)器或私有云

　　3.業(yè)務(wù)接口：普通客服機(jī)器人的業(yè)務(wù)方需提供公網(wǎng)地址，通過(guò)全渠道客服機(jī)器人中間件升級(jí)的業(yè)務(wù)方使用內(nèi)網(wǎng)或公網(wǎng)地址均可

　　4.話術(shù)接口：普通客服機(jī)器人廠家自帶話術(shù)，通過(guò)全渠道客服機(jī)器人中間件升級(jí)的是百度/阿里/朗深話術(shù)，支持HTTP接口話術(shù)

　　5.人工互轉(zhuǎn): 普通客服機(jī)器人單次機(jī)器人轉(zhuǎn)人工，全渠道客服機(jī)器人中間件升級(jí)可以任意次自由互轉(zhuǎn)，可跨階段共享數(shù)據(jù)

　　6.電話線路：普通客服機(jī)器人是廠家云端的線路，全渠道客服機(jī)器人中間件支持云端或本地自己的線路

　　AI智能客服機(jī)器人的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

　　節(jié)省人工時(shí)間，提高工作效率

　　智能客服機(jī)器人的關(guān)鍵：解放人力。智能自動(dòng)化的今天，一款合適的客服管理系統(tǒng)不僅要提升業(yè)務(wù)效率，還應(yīng)該智能自動(dòng)，把傳統(tǒng)工作量巨大的人工客服解放出來(lái)，讓客服有時(shí)間和精力投入到問(wèn)題的學(xué)習(xí)和主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中，大大節(jié)省了人工時(shí)間，提高了工作效率。

　　解決80％以上的常見(jiàn)簡(jiǎn)單重復(fù)性問(wèn)題，提高客戶服務(wù)效率

　　電話機(jī)器人利用人工智能技術(shù)可以很好的識(shí)別客戶的語(yǔ)音，智能配合語(yǔ)音話術(shù)庫(kù)完成應(yīng)答，電話機(jī)器人后臺(tái)系統(tǒng)配有完善的話術(shù)庫(kù)，至少可以解決85％以上的常見(jiàn)問(wèn)題，取代人工客服的重復(fù)勞動(dòng)，提高效率。當(dāng)客戶有不常見(jiàn)的疑難問(wèn)題需要解決時(shí)，人工客服就能有充足的時(shí)間為這一類(lèi)客戶進(jìn)行解答，以滿足各種用戶的需求。

　　智能分析客戶，挖掘潛在客戶

　　智能系統(tǒng)的一大優(yōu)勢(shì)就是可以通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行快速的分析和統(tǒng)計(jì)，對(duì)于電話自動(dòng)機(jī)器人來(lái)說(shuō)也是一樣的，他們可以通過(guò)跟客戶的溝通中自動(dòng)分析出客戶的各項(xiàng)信息，除了性別年齡和姓名之外還有客戶的購(gòu)買(mǎi)意愿和其他顧慮等等，多方面進(jìn)行分析并統(tǒng)計(jì)成表。

　　全年無(wú)休

　　電話機(jī)器人不僅工作效率高，而且工作狀態(tài)也十分穩(wěn)定，工作時(shí)間為7x24小時(shí)，全年無(wú)休，人工客服是不可能應(yīng)對(duì)這樣的工作強(qiáng)度，并且長(zhǎng)時(shí)間的工作，身心俱疲，嚴(yán)重的影響工作效率，而電話機(jī)器人就不會(huì)有這樣的情況，它們不會(huì)受到情緒的影響，也不需要進(jìn)行培訓(xùn)，可以時(shí)刻保持著飽滿的情緒和服務(wù)熱情，而管理者也不需要花費(fèi)太多精力來(lái)管理機(jī)器人員工。