2023年的春運(yùn)時(shí)間是從1月7日開始，至2月15日結(jié)束，共40天。隨著防控政策的進(jìn)一步優(yōu)化，跨區(qū)域人員流動(dòng)性將加速釋放，全國各地的不斷加劇，2023年的春運(yùn)工作，也因?yàn)榉揽卣�策的變化而面臨著新的形勢(shì)和挑戰(zhàn)，一是春運(yùn)客流總量可能出現(xiàn)大幅度增長﹔二是能源、糧食等重點(diǎn)物資及醫(yī)療、民生等物資運(yùn)輸任務(wù)艱巨﹔三是春運(yùn)期間人員流動(dòng)、貨運(yùn)物流活動(dòng)密集，人員交叉活動(dòng)頻繁，交通運(yùn)輸從業(yè)人員感染風(fēng)險(xiǎn)高;四是交通運(yùn)輸長期低負(fù)荷運(yùn)行，設(shè)施設(shè)備和人員保障安全隱患增加，如管理不到位，交通運(yùn)輸安全生產(chǎn)事故可能易發(fā)多發(fā)。

　　12328熱線作為與民眾溝通交通最直接的橋梁，對(duì)提高公眾出行交通信息服務(wù)水平發(fā)揮著重要作用。春運(yùn)期間將迎來民工“返鄉(xiāng)潮”和學(xué)生“放假潮”，短期內(nèi)人流高度密集，話務(wù)量也將迎來一個(gè)高峰，傳統(tǒng)的呼叫中心客服系統(tǒng)，即使要求人工坐席24小時(shí)值班值守，但很難保證高強(qiáng)度工作壓力下還能保持好的服務(wù)質(zhì)量和效率，可以考慮采用長沙朗深技術(shù)研發(fā)的智能呼叫中心中間件，將原有的客服系統(tǒng)進(jìn)行智能化升級(jí)，其中間件功能強(qiáng)大，接口全面、簡單，是各大集成商快速實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)智能化升級(jí)的。

　　智能化12328交通服務(wù)熱線系統(tǒng)主要功能體現(xiàn)在：

　　智能話務(wù)員：智能話務(wù)員全天候7*24在線，通過對(duì)日常業(yè)務(wù)咨詢數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、分類、匯總，形成業(yè)務(wù)內(nèi)容豐富的知識(shí)庫，根據(jù)關(guān)鍵詞智能匹配，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴建議、道路交通安全信息查詢、業(yè)務(wù)受理進(jìn)度查詢、客戶回訪等便捷服務(wù)，能夠解決大量簡單的重復(fù)性問題咨詢，有效緩解人工坐席線上壓力，提高電話接通率，確保12328熱線全天候高效率運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　多渠道接入：支持網(wǎng)頁、微信小程序、手機(jī)APP、短信等多渠道的接入，為廣大車主提供業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議、交通安全信息查詢、業(yè)務(wù)受理進(jìn)度查詢等便捷服務(wù)。

　　智能工單管理：對(duì)于客戶的來電咨詢、投訴建議，話務(wù)員一般都能即時(shí)解答；對(duì)于群眾提出的訴求，客服需將問題建立新的任務(wù)工單，按責(zé)轉(zhuǎn)辦至相關(guān)部門，實(shí)行接訴即辦原則，及時(shí)回訪反饋處理結(jié)果，形成完整的閉環(huán)流程。同時(shí)加強(qiáng)信息收集梳理，強(qiáng)化與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)溝通，推動(dòng)問題及時(shí)有效解決。

　　數(shù)據(jù)分析：系統(tǒng)可按照工單類型、地域分布等多維度數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)車主訴求，自動(dòng)生成多維度報(bào)表，實(shí)現(xiàn)交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督信息數(shù)字網(wǎng)絡(luò)化，合理安排客服人員班次，有針對(duì)性地做出工作指示和管理調(diào)整。

　　智能質(zhì)檢：系統(tǒng)對(duì)客服的服務(wù)全程錄音并生成質(zhì)檢報(bào)告，沒有主觀臆斷，不會(huì)產(chǎn)生員工之間的不和諧，智能質(zhì)檢不斷優(yōu)化客服溝通技巧，有效監(jiān)督客服的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平，提高客戶服務(wù)的度。

　　以上只是智能化后的客服系統(tǒng)具備的一部分功能，具體情況可致電詳詢。