人工智能技術(shù)(AI)飛速發(fā)展的時代，每個領(lǐng)域都是在爭先創(chuàng)新使用AI技術(shù)，嘗試運用AI讓公司有更好的發(fā)展，客服中心領(lǐng)域也是一樣，將AI技術(shù)性連接傳統(tǒng)式的客服中心系統(tǒng)軟件中，將技術(shù)升級，用AI人工智能來化解呼叫中心長期存在的服務(wù)壓力和運營成本困境，并且將海量服務(wù)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化，通過數(shù)據(jù)分析與挖掘，來優(yōu)化業(yè)務(wù)，提升企業(yè)整體服務(wù)能力與效益，已成為呼叫中心智能化升級的發(fā)展大勢。

　　人工智能在呼叫中心的幾個應用層面：

　　1、在呼叫中心領(lǐng)域，現(xiàn)階段人工智能技術(shù)的應用主要處于三個層面或階段，一是以智能機器人和智能助手為中心的自助互動，7X24是常規(guī)咨詢問答；不斷地業(yè)務(wù)處理、流程引導、社交媒體監(jiān)控與報警等場合較為簡單的服務(wù)往來；

　　2、呼叫中心系統(tǒng)通過人機交互使人力客服可以將更多的時間投入到更復雜的問題處理中，結(jié)合人工服務(wù)，應用智能路由分配原則，幫助人工座位完成客戶需求的預判斷、快速檢測、識別、判斷、查詢、推薦等機器更擅長的工作，使人工服務(wù)流程更快、高效。

　　3、運營管理中，對其流程，對話內(nèi)容進行分析，呼叫客服中心可以發(fā)現(xiàn)和識別一線員工的流程和規(guī)范遵守、工作模式、技能差、培訓需求、客戶痛點、需求根源、行為預測等一系列運營改進空間，從而進一步提高運營水平。

　　AI人工智能技術(shù)在呼叫中心應用后，可以使工作流程更智能、更準確，同時改善了客戶和座席體驗，降低企業(yè)運營成本，并為企業(yè)提供可操作的見解，這也是為什么大多企業(yè)選擇將現(xiàn)有的呼叫中心進行升級的原因。

　　傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)升級到智能客服系統(tǒng)，一些中小企業(yè)都會有所顧慮，如投入金錢成本，時間精力等，系統(tǒng)集成商可以利用朗深信息的智能呼叫中心升級套件，在原有的客服系統(tǒng)基礎(chǔ)上，不做代碼級修改的情況下，輕松實現(xiàn)基于AI人工智能的智能客服系統(tǒng)功能，包括智能客服機器人，智能質(zhì)檢等，可以為企業(yè)在節(jié)約成本和高效快速的前提下升級為智能客服系統(tǒng)。

　　智能化改造后的呼叫中心系統(tǒng)具備：

　　智能IVR語音導航

　　通過運用語音識別、語義理解等技術(shù)，能夠快速、準確、完整地識別客戶語音，顧客進入后不用按鍵就可以直接進入相對應業(yè)務(wù)流程連接點，如自助式查看、自助式申請辦理、轉(zhuǎn)到相對應業(yè)務(wù)流程序列等。智能化IVR系統(tǒng)軟件可以迅速、、詳細地鑒別顧客視頻語音，根據(jù)自然語言理解了解技術(shù)指標分析顧客語句的用意，配對到的業(yè)務(wù)流程連接點。

　　智能話務(wù)員

　　智能機器人能夠7X24小時全天候在線為客戶提供各種電話自助服務(wù)，高頻常見問題都能夠交到智能機器人來自動回復內(nèi)容，釋放了更多人工，遇到復雜問題，智能機器人能夠輔助人工服務(wù)，在人工服務(wù)的情況下，強烈推薦回應內(nèi)容，并學習培訓人工服務(wù)的回應內(nèi)容。深度學習到的人力回應內(nèi)容，能夠挪為智能機器人的知識庫系統(tǒng)應用，可有效緩解人工坐席線上壓力，降低客服人力成本，提高工作效率。

　　智能質(zhì)檢

　　智能質(zhì)檢是采用語音識別技術(shù)技術(shù)性、數(shù)據(jù)分析技術(shù)性，給予即時語音通話質(zhì)量檢驗、全量音頻質(zhì)量檢驗，具備全面、客觀、及時等特點。

　　智能電話回訪

　　使用智能機器人取代人工自動進行外呼回訪。外呼電話接通后由機器人自動按邏輯順序語音播報回訪問題，提示用戶語音或按鍵應答，智能機器人將全自動搜集用戶滿意度并統(tǒng)計分析。