智能語音質(zhì)檢是對人工服務(wù)質(zhì)量檢驗的填補和提升，指的是系統(tǒng)軟件根據(jù)語音識別系統(tǒng)、自然語言理解技術(shù)性等對海量的客服系統(tǒng)進行全自動質(zhì)檢，以提升質(zhì)檢高效率，從而提高質(zhì)量檢驗普及率，減少質(zhì)量檢驗成本費。

　　為什么要做智能質(zhì)檢？

　　“一天才聽50通錄音？人員配比要1:10？覆蓋率不足1%？問題怎么都發(fā)現(xiàn)不了？我該聽誰的錄音？”五個問題背后代表的是傳統(tǒng)人工質(zhì)檢的痛，人效低、覆蓋率低、發(fā)現(xiàn)的問題有限更不提收集用戶屬性信息，堆人解決問題明顯不可行，這時引入智能質(zhì)檢再合適不過（最真實原因：老大重視質(zhì)量，并在成本可控的情況下想化人效）

　　智能質(zhì)檢是如何工作的呢？

　　1、語音識別轉(zhuǎn)化除了通話錄音，還會有在線的會話內(nèi)容也是質(zhì)檢的一部分，智能質(zhì)檢一般是將語音轉(zhuǎn)化為文本，所以公司不用擔(dān)心要檢測的通話錄音數(shù)量過多，系統(tǒng)會直接轉(zhuǎn)化錄音，這樣一定程度上保證了質(zhì)檢結(jié)果的全面性和準確性。智能質(zhì)檢通過語音識別技術(shù)將通話錄音轉(zhuǎn)化成文字格式保留，一是占用儲存空間小，二是便于后期瀏覽，不需要質(zhì)檢員通錄音評分，系統(tǒng)直接根據(jù)公司評判規(guī)則進行檢測，提高了工作效率。

　　2、關(guān)鍵詞檢測關(guān)鍵詞檢測主要是針對敏感詞和違禁詞等需要注意的字眼，關(guān)鍵詞都是根據(jù)公司的不同要求來設(shè)置，如果在通話內(nèi)容或者在線會話中發(fā)現(xiàn)了關(guān)鍵詞，系統(tǒng)可以快速識別并在后臺提醒相關(guān)人員，避免下次再出現(xiàn)此種情況，提高通話或者會話的質(zhì)量。

　　3、情緒識別情緒識別是人工智能與質(zhì)檢結(jié)合的特點之一，通過分析坐席人員的語氣語調(diào)來判斷坐席的情緒波動情況，例如坐席語氣是否積極，情緒是否飽滿等，情緒識別一般在客服工作比重大的公司較為常見，目前人工智能技術(shù)可以判斷相對極端的情緒，輕微的還需要技術(shù)的不斷更新與優(yōu)化。

　　如何選擇智能質(zhì)檢系統(tǒng)

　　選型對比關(guān)鍵點：轉(zhuǎn)譯準確率、系統(tǒng)基礎(chǔ)功能、商家過往案例、價格、商家實力（研發(fā)、底層結(jié)構(gòu)等），根據(jù)公司情況對關(guān)鍵點優(yōu)先級排序去進行比對選擇適合自己公司的智能質(zhì)檢系統(tǒng)。

　　朗深是一家的技術(shù)型公司，公司多年專注AI智能呼叫中心及呼叫中心中間件的研發(fā)。公司所有產(chǎn)品均擁有獨立知識產(chǎn)權(quán)，19年推出的高可定制電話AI機器人及智能質(zhì)檢系統(tǒng)，也已響應(yīng)國家號召，完成了國產(chǎn)操作系統(tǒng)的適配。并成功的應(yīng)用于各機構(gòu)單位，幫助客服實現(xiàn)呼叫中心的AI賦能。